第四章管理的通用职能分析.pptVIP

四、沟通的作用 建立并传播组织目标； 制定实现目标的计划； 以最有效果和效率的方式配置组织资源，包括人力资源； 选拔、培养、考评组织成员； 领导、指导、激励人们； 控制绩效。 * 五、沟通网络 * 六、人际沟通 口头沟通 非语言沟通 书面沟通 人际沟通 * 说 听 问 看 请思考：如果你是商场的营业员，当你与顾客沟通时，你是从哪个环节开始的，每一个环节是如何进行的。 七、沟通的四大行为 * 1、看（观察） 看顾客，让顾客感到受重视，为下一步沟通奠定基础。 看顾客是潜在的消费者还是现实的消费者。 看顾客的特点，从而初步判断他（她）的消费需求。 看顾客的行为，从而初步决定销售策略。 * 2、问 目的 收集信息(客户的情况 环境) 发掘需求 鼓励客户详细说明他所提到的信息 「 请你谈谈………… 」 「你认为要怎样才能帮你解决问题？」 「您刚才所提到的…意思是？」 开放式(OPEN)问 * 澄清客户所说的，创建正确的理解「您的意思是正在找……吗？」 「我了解现在问题是在…是吗?」 帮客户引导到需求的结论上「改善…对您是否重要？」 让回答限制于： 1.是或否 2.在你提供的答案中作选择 3.量化的事实 封闭式问(CLOSE) * 3、听 听话不要听一半 不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头 要听出弦外之音 要有同理心地去听 * [案例讨论]