地铁客户服务的管理与投诉处理综述.pptVIP

非正常投诉的处理方法 3、保持与媒体的和谐关系 ? 日常保持良好关系，必要时提前做工作 ? 利用法律武器，请法律顾问到场 ? 必要时，企业带记者同时录像 4、坦诚相见，不过度掩饰 ? 不建议轻易“私了” 不欺骗，但也不需传达全部事实 ? 有依据的赔付（国家标准、行业标准、企业标准） ? 特别重大的索赔，尽量公了 5、 必要时以非正常手段对非正常投诉， 秘密录音、录像，寻找证据 感谢您的聆听！ 感恩 地铁客户服务的管理与 投诉处理技巧 目录 1.新经济环境下的客户服务特征 2.专业化的服务与投诉处置流程管理 3.客户投诉处理的步骤与方法 4.地铁乘客事务处理原则 5.非正常投诉的处理 目录 1.新经济环境下的客户服务特征 2.专业化的服务与投诉处置流程管理 3.客户投诉处理的步骤与方法 4.地铁乘客事务处理原则 5.非正常投诉的处理 客户服务的基本特征 ? 同业竞争的不断升级 ? 客户期望值的持续提升 ? 不合理或过高的客户需求 ? 产品特征与客户认知的差异 ? 行业独特的服务策略和流程 ? 服务能力和技巧的不足 ? 内部服务配合协调不力 ? 超负荷的工作及业绩压力 客户对服务的需求层次 全面体验 差异化服务 个性化服务 标准化服务 客户对服务的需求层次 全面体验 差异化服务 个性化服务 标准化服务 按照合同