奇瑞经销商客户服务经理培训项目分析.pptx

北京鑫盛技术培训有限公司 2015.06 奇瑞经销商客户服务经理培训项目方案 2 Contents 目 录 3 项目背景 服务的竞争 客户关系管理 为核心的 关系营销阶段 产品竞争 销售市场竞争 消费者 多元化的消费诉求、越来越多的消费选择 中国汽车市场的竞争已经由单纯的商品竞争转为客户价值管理的竞争，也就是客户关系竞争。 在客户体验过程中，重视每一个与客户接触的关键时刻点，在提供有效服务、创造价值和互相信任的基础之上，创造超出客户期望值的体验，维护老客户，赢得新客户。 客户关系管理的价值 5 客户满意是建立在全面客户体验的基础上，通过各部门的合作实现经销商销售、服务与维系的无缝连接 销售部的两大使命: 1、让客户拥有购车的喜悦 2、把满意的客户送到服务部门 服务部的两大使命： 1、让客户体验拥有汽车的喜悦 2、把换购和增购客户送回展厅 客户关系部的两大使命 1、倾听客户心声，做客户在经销店的代言人 2、创造忠诚客户，打造客户终生价值链 销售部 客户关系部 售后服务部 客户关系部 客户关系部的价值 项目背景 5 项目背景 客户关系部并不替代销售部、售后服务部的客户工作，而是统筹管理全店客户关系工作； 客户关系部从短期来看不能带来直接的经济效益； 但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益，通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。 客户关系部的价值 客户关系