汽车维修服务接待客户车辆交付课程.pptVIP

学习任务6　 客户车辆交付 学习目标 知识准备 学习评价 任务实施 工作情境描述 知识目标 1. 熟悉车辆交付的相关准备项目; 2. 掌握车辆交付的流程和执行标准; 3. 掌握发票内容并解释和说明; 4. 了解易产生纠纷环节的应对措施; 5. 了解客户关怀技巧。 能力目标 1. 能完成客户车辆交付前的准备工作(项目检查、车辆检查、物品检查、清洁检查、手续检查); 2. 能给客户进行详细的维修结果说明(项目、费用、额外工作和关怀); 3. 能热情陪同客户完成车辆的验收检查; 4. 能引导客户完成费用交付并耐心解释发票项目; 5. 能微笑送别客户并表示感谢。 学习任务6　 客户车辆交付 学习目标 素养目标 1. 能在车辆交付过程中确保客户接收到一辆故障完全清除、干净整洁的车辆,并做好解释工作; 2. 能够协调洗车员、质量保修人员、财务管理人员等各岗位人员之间的关系。 任务分析 客户车辆交付环节是最能提升客户满意度的环节,通过该环节,企业可以向客户展示维修的成果,说明技师的工作,并解释维修的费用。通过这些可见的环节,可将服务的无形化进行有形展示,可以提高客户的满意度。 学习时间:14 学时 学习任务6　 客户车辆交付 学习目标 一、知识准备 1　 客户车辆交付的相关知识 1)车辆检查及交付工作流程(图6-1) 2)运用情感营销技巧,销售额外服务 情感营销的含义:情感营销就是将企业与客户的