能力差异与民航服务答辩.pptxVIP

第四节 能力差异与民航服务 一、能力的含义 能力是人们成功地完成某种活动所必需的个性心理特征。 能力和活动是紧密联系的。 一方面，个人的能力总是在活动中完成和发展起来的，并在活动中得到体现； 另一方面，从事某种活动又必须有一定的能力作为条件和保证。 一、能力的含义 完成一项工作需要多种能力的结合。 能力的两层含义： 1、事实能力：已经在现实活动中表现出来的能力。 2、潜能：开始未表现，后来遇到合适的机会，经学习训练能够表现出来的能力。 二、能力的分类 1、能力水平：能力—才能—天才 2、能力性向：一般能力、特殊能力 3、涉及活动领域：操作能力、管理能力、组织能力、社交能力 4、创造性成分：模仿能力、再造能力、创造能力 三、能力的差异 （1） 能力表现特点差异在特殊能力和一般 能力中都可以看到 （2） 个体间能力发展水平有差异 （3） 个体间的能力发展、成熟快慢有差别 （4） 能力差异有性别差异 四、能力差异与民航服务 1、掌握能力阈限，搞好人与工作性质的配合 2、接受不同层次的培训，缩小能力差别 3、同一个人不可能适应所有部门的每一项工作 4、尽量考虑和培养民航服务人员的兴趣和专业技术能力 五、全面提高民航服务人员的服务能力 （一） 培养敏锐的观察能力 观察力的影响因素 1、对工作的兴趣和热爱程度