服务礼仪与服务技巧训练营张淑秋培训(上海北京广州深圳).docVIP

服务礼仪与服务技巧训练营 【培训收益】 　　1.?让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中； 　　2.?通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整。 　　3.?能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； 　　4.?参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。 【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评 【适用对象】 　　客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。 【课程大纲】 ?第一部分?? 让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、?? 客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务：态度决定一切 2、?? 服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距 客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 3