店铺如何处理中差评技巧.docVIP

沟通第一步确认身份? 确定对方性别，（喂）　请问是XXX先生/小姐 自然的第二步自我介绍， 我是XX店的售后服务经理（包装自己。让对方感觉尊重，重视） ，我叫小白，今天打电话是想做一个售后回访。 我这边看到我下面的人提交上来来的服务表格，我看了下，觉得非常有必要跟您这边做个沟通，所以没让下面的人打电话，是我自己亲自打给您 接入第三步确认产品 我想了解下，您之前X月X号在我们XX店有购买过xxY颜色XXXXXXXX产品，您还记得吗？ 当时您给的留言内容是XXXXXXXXXX　 特别是想不起来产品的时候就马上说评价 （选合适的念）　我想了解下具体是什么样的情况 关键第四步了解问题（道歉） （1） 对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词 （2）理解---同情----道歉　 感同身受 比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。 （3）特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分，不要过于职业化 ，注意您是管理层，下面有十几个售后服务人员的经理哦！ （4）（买家开始抱怨）注意，语速不要过快，一定要注意对话，重复他的问题，让他觉得你再做记录。 （5）道歉： 真的非常抱歉，这次购物给您造成了不愉快，首先我代表XXX团队向您真诚的道歉！ 机智的第五步解释问题 问题：（统一战线 ） 比如： 1.质量差：我们的产品都是工厂直接发货的，也有专业