宾馆前台工作管理制度.docVIP

宾馆前台工作管理制度 　　宾馆前台工作管理制度 　　一：前台规章制度 　　1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。 　　2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。(双多单少，多推销双人房。) 　　3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。 　　4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。 　　5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。不能在前台上网(电脑)发现要重罚。 　　二：前台操作(重点注意事项) 　　1. 做好接待、订房的工作。 　　2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、 　　3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。(每星期盘点一次) 　　4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名 　　5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、 　　6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。 　　7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。 　　8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。 　　9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。 　　10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房) 　　11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。) 　　12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。 　　13.退房后，每张房卡都要消除。 　　14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好! 　　15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。 　　16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。 　　17.中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。 　　18.公安系统资料要认真检查(头像、行政区域、房号等)。 　　19.房卡每天都要消掉(团体消卡)。 　　20.夜班在早上7：30要写好房态。 　　21.不可擅自动用前台的同财物或公物私用。 　　22.为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。 　　23.开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。 　　24.打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称(餐费还是房费)。 　　25.零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。三、早班工作流程 　　1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。 　　2.打扫前台的卫生。 　　3.退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对，再到公安系统那边退房。 　　4.将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。 　　5.中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住(无人接电话让客房服务员去房间检查)，2点左右作营业报表，填写收入登记表。 　　四、中班 　　1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。 　　2.下午6点左右(天色微黑)开大堂灯与招牌灯。 　　3.开房与退房工作。 　　五、夜班 　　1.交接班：盘点好前台的现金、刷卡单;烟、火机、扑克及其它物品(有销售的要及时开酒水单)。 　　2.交接班后关掉楼梯吊灯、大堂吊灯，凌晨1点左右关掉背靠内灯、内圈灯、大堂圈灯。 　　3.对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结(5点以后开的房输入压金即可，不用输入房费)。 　　4.日结完成后重新登陆，改好班次;关掉招牌灯、地外线、外过道。 　　六、领班的工作职责 　　1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。 　　2.监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。 　　3.经常检查前台的办公用品是否够用，并及时作好申领工作(营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等)。 　　4.经常检查前台的消费商品数量，并及时作好申领工作。 　　5.每个月月底排好前台员工的下月的班次。 　　6.按时将当天的营业额