CRM：中国铁塔CRM系统培训教材分析.pptx

中国铁塔CRM系统---客户经理岗位培训教材V1.0信息技术研究院2015年8月二、支撑核心业务流程说明三、系统核心功能说明一、系统总体情况介绍四、常见问题问答、操作指导手册一、系统总体情况介绍建设历程时间功能2014201520162014年10月CRM项目启动2015年3月31日CRM一期上线2015年7月1日CRM二期上线2014年12月完成CRM需求设计2015年5月CRM二期需求确认35个44个一、系统总体情况介绍2015年8月1日CRM计费功能上线二、支撑核心业务流程说明三、系统核心功能说明一、系统总体情况介绍四、常见问题问答、操作指导手册二、支撑核心业务流程说明CRM系统需求单项目立项交付验收资源系统物业系统项目系统57项目完工支撑系统筛查任务书筛查方案书选址跟踪场地合同签订需求订单确认表起草可研立项批复设计监理施工完工交付验收协议签订起租计费收费销账资源入网运维系统交维监控123456786开始结束全程化：铁塔订单全流程端到端贯通，实现从需求、筛查、选址、订单、立项、完工、验收、起租全过程业务和数据跟踪处理。二、支撑核心业务流程说明三、系统核心功能说明一、系统总体情况介绍四、常见问题问答一、CRM系统介绍功能目录CRM功能测试列表（44个）阶段序号功能名称功能重要性1.客户管理(3个）1.1客户创建★★★1.2客户变更★★★1.3客户查询★★2.产品管理（3个）2.1产品定义★★★★2.2产品查询★★★2.3产品发布★★★3.销售（12个）3.1需求收集★★★★★3.2站址筛查★★★★★3.3筛查确认★★★★★3.4选址谈判★★★★3.5订单确认★★★★★3.6交付验收★★★★★3.7协议签订★★★★★3.8服务开通★★★3.9需求变更★★★★3.10订购查询★★★★3.11综合查询★★★★★一、CRM系统介绍功能目录CRM功能测试列表（44个）阶段序号功能名称功能重要性4.账务管理（12个）4.1账单明细查询★★★★4.2账单查询★★★★★4.3销账管理★★★★4.4返销账管理★★★★4.5余额查询★★★★4.6缴费销账流水查询★★★★4.7调账管理★★★4.8调账流水查询★★★4.9调账取消★★★4.10免缴费用★★★4.11欠费查询★★★4.12销户转呆账★★★5.选址报表（3个）5.1选址信息上报★★★★★5.2上报结果提交★★★★5.3生成统计报表★★★★一、CRM系统介绍功能目录CRM功能测试列表（44个）阶段序号功能名称功能重要性6.统计报表（1个）6.1塔类指标★★★★★7.客服（10个）7.1投诉派单配置（系统管理）★★★7.2投诉建议（运营商）★★★★7.3投诉受理（客服座席）★★★★7.4客服工作台（客服座席）★★★★★7.5投诉处理（责任人）★★★★★7.6处理投诉查询（责任人）★★★7.7故障申告（运营商）★★★★7.8故障受理（客服座席）★★★★7.9进度状态查询（运营商）★★★7.10历史投诉记录查询（公众用户）★★二、支撑核心业务流程说明三、系统核心功能说明一、系统总体情况介绍四、常见问题问答、操作指导手册二、支撑核心业务流程说明三、系统核心功能说明一、系统总体情况介绍四、常见问题问答、操作指导手册（一）客户管理（二）销售（订单全流程）（三）计费结算、账务管理（四）客服功能（五）统计报表13CRM-账号登录内部用户登录CRM系统上线后，铁塔内部用户可通过OA系统统一登录，并在首页右下侧的“常用应用”—CRM系统，直接链接打开进入CRM系统。14（一）CRM-客户管理客户创建CRM，客户关系管理系统，客户创建是整个销售过程中最基础的功能之一，铁塔客户经理通过客户创建功能，为运营商客户完成客户，账户、经办人信息的新建，为后续的订单、计费、收费提供客户基础。15（一）CRM-客户管理客户创建客户信息的创建，主要分为五步，分别是基本信息，证件登记，上传资质，经办人登记，账户配置。其中证件登记信息最多，包括营业执照、税务登记、银行开户许可证等信息。16（一）CRM-客户管理客户创建第2步：证件登记，根据营业执照、税务登记、银行开户许可证的信息填写，点提交下一步。17（一）CRM-客户管理客户创建第3步：上传资质，根据要求上传营业执照、税务登记证、银行开户许可证的电子扫描件，一般不超过5MB。18CRM-客户管理客户创建第4步：经办人信息创建，主要用于登记运营商对口联系人，包括姓名、证件、联系电话、登录账号，邮箱等。用于未来对运营商客户开放铁塔门户网站自助功能。19（一）CRM-客户管理客户创建第5步：账户配置，用于运营商账户信息登记，包括账户名称、银行账号等，未来将用于与财务系统配合完成租金收取和销账工作。20（一）CRM-客户管理客户创建信息填写完整后，提交，如果创建成功，