强服务抓管理促提升关于网点工作的几点想法.docVIP

强服务、抓管理、 促提升 ——关于网点工作的几点想法 近年来，随着通州京东新城的快速发展，我支行在总、分行的领导下积极开展了以网点标准化、业务分流及网点竞争力提升为核心的一系列工作，并取得了较好成绩。作为支行一份子，作为起着承上启下作用的网点负责人，在具体参与上述工作的过程中，在与支行领导的学习中，在和网点工作人员的沟通中，都有很多收获与体会，也发现自身缺点与不足，希望能够以此次总结工作为契机，在汇总分析前期经验和有益做法的基础上，进一步扬长补短，力争取得更大进步。 一、固服务之本，量质并举双提升 1、以“标准化建设”为基础，强化现场管理 一是建设以大堂经理为核心，大堂经理助理、引导员为辅助的完整大堂队伍。在此方面，我认为除进一步落实细化大堂工作职责外，更重要的是引导大堂经理关注大堂工作人员，尤其是引导员的工作态度及业务水平。长久以来，由于引导员属外包工作人员，因此其工作积极性一直有待提升。然而，随着我行业务分流等工作的逐步开展，大堂工作日益繁重，过往由大堂经理一人包揽各项工作的模式已不能满足客户需求，引导大堂经理积极建设由其领导的工作团队，调动引导员的工作热情，提升引导员的业务水平对于夯实大堂服务能力起着至关重要的作用。 二是规范柜员柜面服务礼仪，以“七步法”为基准提升柜员服务水平。七步法”一方面是我行柜面服务礼仪的完整展现，另一方面也使得柜员在整个服务过程中处于主动引导地位，能够有效防范金融风险。网点一方面通过晨训加强柜员七步法训练，为柜员培养热情亲和的服务习惯，另一方面通过录像，客户调研不断检验服务效果，寻找服务漏洞，帮助柜员改正服务陋习，进一步提升服务品质。 2、以分流营销为突破，助力服务转型 我支行作为分行低碳环保试点支行，在一段时间内分流工作取得不俗成绩。我尝试将分流工作取得有效成果的原因分析为以下几点： 一是强化分流理念，设计分流话术。在实行分流工作初期，无论客户还是柜员接受度均较低。面对此种情况，首先为柜员厘清该政策的目的及优势，使得柜员乐于分流。然后进一步地，以网点为单位，为员工设计统一的分流话术，使得网点在面对客户询问时统一口径，更易得到客户认可。 二是结合客户需求，拓展服务渠道。我行分流业务主要涉及小额现金存取、转账汇款和缴费等项目，而上述业务均可通过自助机具、电子银行完成，因此，网点以分流工作为契机，可以积极开展电子银行营销工作，达到一石二鸟的效果。为了提高分流成功率，网点利用班前班后时间组织员工学习电子银行业务，使得其在亲身体验电子金融优势的基础上更为主动的向客户介绍营销。 三是开展理财类培训，提高营销技巧。在分流工作取得一定成效后，柜员拥有更为宽裕的时间为客户介绍我行投资理财类产品。考虑到长期以来柜员重业务、轻营销的情况，网点利用晨会等时间由客户经理为柜员开展营销培训，提升其营销水平，同时也有助于形成全员营销的良好氛围。 二、强管理之轴，探索管理新模式 1、以管理制度为保障，确保网点稳定运营 为强化网点管理与建设，在借鉴其他网点优秀经验的基础上，我网点结合自身实际，严格细化日常规章，通过完善考勤、建立接送库人员表、明确网点各负责人职责等方式，将制度落在实处，让制度得以实行，进而确保网点稳定运行。 2、以管理创新为推手，打造精品服务团队 为全面提升员工业务水平，我尝试在日常管理中将员工按其能力、性格、年龄等进行分组，使得老员工带新员工，优秀员工带动后进员工，全员学习、全员进步，以期提升网点整体服务水平。 三、筑文化之基，员工集体共发展 1、以党团建设为重点，提升员工素养 在保证网点高效运营的基础上，我注重培养和提升员工的综合素养。由于网点工作时间长、压力大且休息时间不固定，不易自行开展活动，而我支行党委、工会活动又较为丰富，因此我在日常工作中积极引导员工参与支行活动，并在包饺子等比赛中均取得优异成绩，在帮助员工减压的同时加强了网点凝聚力，拓展了员工素养。 2、以人本管理为理念，建设和谐团队 良好的沟通机制是团队稳定发展的基石，我在日常工作中力争与一线员工多交流多沟通，分享他们的欣喜，化解他们的压力。对于员工在生活中出现的困难，也争取第一时间知晓，第一时间帮助。我为人人、人人为我，从自己做起，带动网点员工之间互相关爱、互相帮助，共同建设和谐团队。 以上便是我在网点工作中的几点想法和经验。在新的一年里，在总行“建设人民满意银行”的号召下，我网点将进一步扎实提升服务水平，提高服务质量，力争取得优异成绩！