客户关系管理精编.ppt

客 户 关 系 管 理 重庆大学经济与工商管理学院 陈 静 宇 博士 副教授 jy87@ qq:340350766 客户关系管理概述 ●市场环境的发展 客户关系管理概述 ●经营理念的变革 客户关系管理概述 客户关系管理概述 第二节 市场份额竞争与客户份额竞争 客户关系管理概述 业务流程管理 第二节 组织职能与流程 ●流程思想 —— 流程再造就是要对传统组织的“职能”式思考提出疑问，强调组织要把“流程”作为关注的核心 ——强调流程意味着要从如何完成客户订单、如何实施营销计划、如何满足客户服务要求的角度考虑问题，而不再局限于职能和分工的界限。 如客户的电话坏了要修理时，只要电话能尽快恢复使用，他并不在乎维修人员来自企业的那个部门 ——流程再造强调流程观念，打破了职能层级体制的界限，直达客户 RD 生产 销售 客户 业务流程管理 第二节 组织职能与流程 ●价值链（Value Chain） —— 价值链：迈克尔·波特教授 ——所谓价值链，是指一个组织用来围绕客户满意所进行的设计、生产、营销、供货以及辅助这些活动开展的各种活动的集合。 ——企业的经营活动可以分为基本活动和辅助活动 基本活动（Primary Value Adding Activities）： 为企业的客户提供价值增殖的活动 辅助活动：支持目前和未来的基本增值活动的活动 业务流程管理 第二节 组织职能与流程 ●价值链（Value Chain） —— 基本活动 原材料储运：接收、保管和分发生产投入的活动 ， 如物料搬运、库存控制、仓储管理、与供应商签订合同等 生产制造：制造产品的生产活动，如机械加工、组装、包装、检验等 产成品储运：保管和向客户分送产品的活动，包括仓储管理 市场与销售：一系列与向客户提供购买产品的渠道和使得客户产生购买意愿有关的活动，如广告、销售、定价、促销等 售后服务：提供产品服务和维护产品价值的活动，如安装、修理、备件、培训等 业务流程管理 第二节 组织职能与流程 ●价值链（Value Chain） —— 辅助活动 采购：购入生产和非生产性资本货物 技术开发：设施、机器、计算机、电信等 人力资源管理：组织人力资源管理有关的活动，如员工的招聘、培训、发展、报酬等 基础设施：基础管理、财务、发展战略、计划、质量保证等。基础设施向整个价值提供支持。 业务流程管理 第二节 组织职能与流程 ●价值链（Value Chain） —— 内部价值链 企业内部价值链 业务流程管理 第二节 组织职能与流程 ●价值链（Value Chain） —— 外部价值链：供应链（Supply Chain） 外部价值链 供应商 制造商 分销商 零售商 客户 价值链在经济活动中是无处不在的，上下游关联的企业与企业之间存在行业价值链，企业内部各业务单元的联系构成了企业的价值链，企业内部各业务单元之间也存在着价值链联结。价值链上的每一项价值活动都会对企业最终能够实现多大的价值造成影响，进行价值链研究，就是要在深入行业价值链结构的基础上，对其影响的方面和影响程度进行深入的考察，充分权衡其中的利弊，以求得最佳价值链结构。 21世纪的竞争不再是制造业企业和企业之间的竞争，而是制造业供应链之间的竞争 业务流程管理 第二节 组织职能与流程 ●价值链（Value Chain） 业务流程管理 第二节 组织职能与流程 ●价值链（Value Chain） 互联网服务行业的价值链演变 基于个人应用的MMS产业价值链 业务流程管理 第二节 组织职能与流程 ●价值链（Value Chain） 基于商业应用的MMS产业价值链 业务流程管理 第二节 组织职能与流程 ●价值链（Value Chain） 业务流程管理 第二节 组织职能与流程 ●流程再造规则 ——关注焦点：流程和流程中非增值内容的最小化是BPR明确的关注焦点 ——组织变