开展多渠道立体化服务营销实践,全面提升客服中心服务营销能力答案.ppt

项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 * 10086交叉营销成效显著 热线人工交叉营销 热线IVR触点营销 从营销内容、服务规范等方面制订《热线服务营销管理规范》 按计划、准备、实施、反馈四步骤有序施热线交叉营销项目管理 开展服务精确营销模型研究，努力提高交叉营销成功率。 以产品单价为依据，遵循多劳多得、高价高分的营销积分激励 创新制订《服务营销6步促成法》，提高热线交叉营销能力 长话长聊套餐19157件 截止7月份热线营销量高达1082.5万件！其中智能IVR营销量379.6万件；人工交叉营销量为702.9万件。 移动数据流量套餐 6921415件 两城一家/非常假期2290650件 长话宝108410件 全球通漫游宝49761件 来电显示754123件 应用智能IVR，通过对目标客户的准确定位和客户数据的实时同步，实现触点营销。 实现与营销一体化管理平台互动配合，强化10086主动营销能力。 加强省市联动，密切关注 并深度配合地市公司开展专项营销推介活动，发挥IVR的目标客户群高接触、高覆盖能力。 为需要重点传播及推荐的业务或服务项目提供展示平台，体现10086统一 语音门户宣传形象。 来电提醒139013件 * 12580交叉营销成效凸显 1、12580呼入式营销效能得到全面提升，每月营销价值超过20万。 2、12580呼入式营销成功率排名各渠道前列，以手机汽车票为例，从2012年1月至8月，12580每月的订购量均占全渠道的90%以上，充分反映了12580的随身性与便捷性。 3、 12580客户营销满意度保持较高水平，客户认识度持续提升。 随着语音销售门户逐步成熟及完善，12580每月“随机短信调查满意度”均值也稳步保持在96.5%以上水平。 4、12580各类数信杂志及电商业务营销推荐的传播范围广，现已在酒店、餐饮等生活服务类行业中知名度及号召力持续上升，每月主动呼入要求合作的商户数稳步提升。 * 电话经理营销成功率明显提升 营销成功率 多措并举促进成功率明显提升 狠抓过程管理的标准化、精细化，大大提高了外呼成功率，同类型外呼项目成功率较前期提升10% 高标准脚本 预约服务 五力模型 组建项目优化小组，组织试呼提炼优秀口径，制作引导地图和话术宝典，帮助电话经理快速有效掌握项目优劣势点、注意点、不同场景下的引导口径等，员工使用满意度达93.25% 整合利用人工外呼、彩信、短信三大渠道，开辟电话经理服务预约专属通道，建立客户与电话经理的互动通道，有效降低10086呼入量，营销成功率达79.94% ； 创新质检模式，聚焦最影响客户感知的五项能力，以“五力”模型（执行力、感染力、倾听力、应对力、解决力）为抓手，提升服务营销能力 多维培训 以现场模拟对练为主，辅以“今日聚焦”彩信口袋书、墙报等方式，多角度巩固培训成效。后期通过口试等方式对培训效果进行检验，促进培训效果提升 三明治法则 整合服务营销项目，形成“服务+营销+服务”的关怀模式，淡化客户营销感知， * 电子渠道销售提升和附加效益 销售提升 网上商城访问次数达194万/月，终端订单量达1500单/月，订单结单成功率达35%。终端业务销量从今年一月的25台/月，增长至9月份563台/月，并以较快的速度继续增长。本年共为公司带来226万收入。 终端体系 终端类型 营销支撑 20个知名品牌 TD千元智能机 “0”元购机 71款终端机型 儿童机老人机 预存话费送购机款 目前三季度商城承载机型41种，已覆盖我司推出的所有千元智能机型。后续将继续推进机型的全业务承载力度及优惠力度。 * 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 * 亮点1—确定渠道转型关键抓手 营销 满意度提升 渠道协同 客户关怀 关键时刻 情感维系 渠道接触 电子商务 人工交互 服务 投诉传递 产品改进 信息传递 基础：探索服务营销运营策略 手段：确定营销激励导向 转型 核心：构建立体化服务营销渠道协同体系 客户服务中心转型的关键 * 亮点1—实现渠道间信息共享 渠道协同管理 建立全渠道的统一营销知识库 实现全渠道营销接触信息共享 实现营销知识管理四大突破： 全景展示渠道营销执行轨迹 实现全渠道知识引用来源一致 实现营销场景引导与业务信息介绍的全面融合 提供多渠道间协同营销的操作入口 整合渠道营销接触五类信息： 电子渠道使用记录 营销知识节点引用记录 人工服务过程操作记录 省市外呼记录 投诉工单记录 保障全渠道营销一致性 保障全渠道营销准确性 * 亮点3—从人工外呼营销向多渠道协同营销转变 通过对主动营销接触点的统一管理改变客户可能在短时间之内收到来自不同渠道的相同或不同的营销信息的现象，提升客户感知。 在短信、IVR、网站、掌上为客户提供外呼项目