汽车维修接待试卷.docVIP

浙 江 某 某 技 师 学 院 2012—2013学年第二学期 《汽车维修接待》期末试卷 题号 一 二 三 四 五 总分 得分 一、选择题（每题3分，共30分） 1、仪态包括（ ） A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ ） A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 D. 120--150公分 3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（ ） A. 首先完成与电话客户的通话 B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈 D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话 4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（ ） A. 轮缸 B. 变距器 C. 车轮转速传感器 D. 节气门位置传感器 5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。”谁是正确的（ ） A. 只有服务顾问A是正确的 B. 只有服务顾问 B是正确的 C. 服务顾问A和B都正确 D. 服务顾问A和B都不正确 6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（ ） A. 离合器打滑 B. 离合器发抖 C. 离合器分离不彻底 D. 离合器失灵 7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（ ） A. 将客户指引到财务那里去结清账目 B. 告诉客户你现在非常忙 C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票 D. 请客户在服务站清闲时再来提车 8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（ ） A. 对客户给予打折优惠 B. 为下一次来维修进行重新计划 C. 解释一下原因和维修费用的构成 D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用 9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（ ） A. 只有服务顾问A是正确的 B. 只有服务顾问 B是正确的 C. 服务顾问A和B都正确 D. 服务顾问A和B都不正确 10、进服务站检验指对送修车辆的（　　　）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。 A. 性能和技术状况 B. 车辆的外观状况 C. 车辆维护部位 D. 车辆的配置及手续 二、多选题（每空2分，共10分） 1、服务顾问的职业道德规范包括（ 　　 ） A. 真诚待客 B. 服务周到 C. 收费合理 D. 保证质量 2、汽车通常由哪几部分组成（ ） A．发动机　　B．内饰　　C．车身　 D．电器设备 E．后桥 F．底盘 3、使发动机不能转动的故障产生的原因有（ ） A. 曲轴抱轴 B. 缸内有异物 C. 飞轮被卡 D. 缺冷却液 4、引起汽车故障的因素有（ ） A. 设计制造质量缺陷 B. 维护不当 C. 操作使用方法不当 D. 道路条件差 5、要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（ ） A. 高质量的维修服务 B. 瞬间服务 C. 补救性服务 D. 售后服务电话跟踪 三、判断题（每题1分，共10分） （ ）1、你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。 （ ）2、四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成（ ）前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。委托书上的车辆行驶里程数，应该根据（ ）抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有抱怨就表（ ）忠诚和一般在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。?（ ）因为不需要预约服务，所以我们根据的需求，没有开展预约服务工作。（ ）的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与。（ ）1为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修再通知。进站维修/保养车辆时，有哪些基本的期望？请至少列4条。有客户车辆来维修故障很严重如不更换 车辆无法行当时无件本着客户第一的准则从新车上给客户更换了客户非常高兴发现坏了但不影响客户的使用而这时客户却说个件都换了怎么不可从新车上拆呢给客户解释但此客户反倒不听大吵大闹进站维修/保养车辆时，有哪些基本的期望？请至少列4条。 期末试卷（考察） 第 1 页 共 3 页 学校： 班级 学号 姓名 ………………○………装………○………订………○………线………○………………