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2011：为用户提供长期服务与质量保障措施 本文由camel__cyj贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 为用户提供长期服务和质量保障措施 *******公司全方位的整合增值电信业务资源，在媒体及社会人群之间搭建 一个展示，沟通，交流的互动平台。以提供优质便捷服务为宗旨，大力倡导线上 线下互动，实现资源合理配置，规模发展，塑造安徽省 SP 行业诚信品牌。 为达到为用户提供长期服务的目的，公司将从以下几个方面开展工作。 一，制度保证。公司制定质量管理制度，保证服务质量。 质量管理制度 目的为保证本公司质量管理制度的推行，并能提前发现异常，迅速处理改善， 借以确保服务质量符合管理及市场需要并提高服务质量，特制定本制度。 第一节 第1条 通则 质量管理以保证全网运行质量良好为目标。质量管理的内容是对系统 运行的各个环节进行质量控制、监督检查日常维护和定期检修的质量、设备运行 质量和系统综合维护质量、发现质量隐患、采取预防措施，不断提高系统运行质 量和服务质量。 第2条 质量管理的主要内容如下： 网站服务器系统维护，网站信息安全与质量信息，紧急事件的处理，客户投诉， 发现质量隐患，采取预防措施，不断提高系统运行质量和服务质量。 第 3 条 按照统一领导、分级管理和分工负责的原则，加强统计分析和质量监督 检查工作，形成从下到上逐级负责、从上到下逐级监督检查的质量管理体系，质 量检查结果应与考核挂钩，奖优罚劣。 第二节 第4条 质量统计与分析 质量统计必须做到真实、准确、及时。 第5条 定期进行质量分析，找出故障和异常现象的原因，提出并采取预防质 量下降或改善运行质量的相应解决措施。 第6条 第7条 按规定定期汇总质量统计报表，上报主管部门。 网管系统运行质量的主要统计项目： 1、整个网络服务器系统的障碍次数及障碍历时。 2、网管数据采集的完好率： 完好率=（统计期内的总周期数-非正常周期数）/统计期间的总周期数 x100% 3、服务器等主要设备的故障停机次数及历时。 5、网管软件系统的故障中断及历时等。 6.网站信息上传数量和质量。 7.网站信息安全。 8.紧急事件处理记录 9.客户投诉统计 第8条 系统的运行质量统计的主要内容包括障碍次数、障碍历时、通信重大 阻断及质量分析。 1、 障碍和重大阻断 （1） （2） 服务器中断连接。 凡投入通信业务的主用和备用设备在规定运行时间内不能正常运行者称 设备障碍。 （3） 发生在网络规划管理部责任范围以内的故障称管部门内障碍，以外者称 管部门外障碍。 （4） 凡发生在出口链路上的障碍称出口链路障碍。 （5） 凡因工作责任心不强，违反操作规程或其他人为原因造成的电路及设备 障碍、出口中断均为人为障碍（包括重大阻断） 。 第三节 第9条 质量监督检查 质量监督检查，应按照统一领导、分级管理的原则，按每人所辖范围 内的质量统计分析和质量监督检查。质量监督检查小组由公司领导、客户服务经 理及本部门负责人组成。 第 10 条 质量检查工作内容： 1、 检查各项规章制度的执行情况，加强系统运行的严格管理。 （1） 检查设备操作及维护管理制度、机房管理制度、安全保密管理制度和统 计分析制度的执行情况，以及软件修改制度的执行情况。 （2） 检查各岗位责任制是否符合各岗位的职责要求，发现岗位设置与实际情 况不符，及时做出调整。 2、 检查各项维护作业的完成情况，监督有关部门按规定的质量要求搞好管理维 护工作。 （1） （2） （3） 按规定的项目、周期、数量和方法，检查相关的管理维护工作。 检查作业项目的执行情况和质量验收情况。 检查系统的各项检修测试数据是否达到了规定的技术要求，检查运行中 的设备、系统、线路的质量，重点是设备完好率和线路可用率。 3、检查各项原始记录的填写情况和各项技术资料的建立及保管情况。 （1） （2） （3） 检查日常维护记录。 各项原始记录的填写是否认真、准确、完整。 检查各类技术资料的管理情况。 4、对工程质量进行检查，严把质量关，做好工程建设与维护的衔接工作。 第 11 条 部门负责人和维护管理人员应认真履行各自的职责， 凡由于人为原因 而造成损失的，应按各级职责范围做出检查，并追究其责任。 第四节 第 12 条 质量考核评定 质量考核评定主要包括以下内容： 1、 维护项目的执行情况 2、 障碍处理和历时 3、 各项规章制度的执行情况 4、 机房环境与安全保密 5、 严重故障、系统瘫痪情况 第 13 条 质量考核评定具体办法及标准由人力资源部确定， 作为奖优罚劣的重 要依据， 以不断提高系统的维护水平， 进一步提高和改进网站运营的效率和质量。 二，技术保障措施 第 14 条 防病毒、防黑客攻击技术措施是防止不法分子利用互联网