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1、项目目标 咨询反馈系统是为网站与用户提供的一种沟通渠道，能够及时反映用户对网站的相关信息（包括产品、服务、文件以及其它信息）以及相关问题提出的咨询，可以通过不同的咨询方式，管理员收到前台咨询后，根据咨询的内容和方式，进行信息的筛选和过滤，然后再分配不同的反馈人员，进行相关反馈。 2、角色分析 以下是本系统面向的最终用户 用户 特点 匿名用户 会员 所有访问网站的未注册的用户，可以浏览所有的反馈信息，也可以发送咨询，但不能定向咨询或设置咨询内容的权限。 注册为系统的普通认证用户，除了拥有匿名用户的功能外，该类用户还可以定向咨询、设置咨询内容的权限，还可以查看咨询，也可以对咨询的内容进行相应管理，以及反馈评价。 管理员 负责系统的日常维护工作与系统基本设置的维护工作，还包括咨询信息的筛选、过滤、分类、分配和反馈的推荐 反馈员 负责回复咨询，管理反馈信息 3、流程分析 该系统是一个面向浏览网站用户的一个咨询平台，用户可以在线咨询问题，系统根据问题进行相关反馈。整个过程如下图所示。 4、功能需求分类 以下是本系统的功能模块划分 功 能 类 别 子 功 能 浏览模块 浏览咨询和反馈 搜索咨询 咨询提交 显示模块 咨询反馈的显示 咨询提交的显示 管理页面的显示 反馈页面的显示 会员模块 个人信息管理 咨询列表 反馈评价 内容设置 管理模块 信息管理 系统设置 咨询筛选过滤 咨询分类分配 反馈推荐 反馈模块 个人信息管理 反馈列表 咨询回复 4.1浏览模块 浏览咨询和反馈： 用户进入网站可以浏览相关咨询和反馈，也可查看相关咨询和反馈的具体信息。 搜索咨询和反馈： 用户进入网站可以搜索咨询，系统将返回搜索结果列表，点击可显示咨询的具体信息以及相关的反馈信息。 咨询提交： 用户根据咨询的内容从前台向后台提交的一些咨询信息，其流程如下： 4.2显示模块 咨询反馈的显示： 用户看到的前台咨询和反馈以什么样的方式显示，比如：列表、层次、树状和选择 咨询的提交显示： 根据用户选择的不同的提交方式，显示不同的提交表单，比如：普通性提交只显示标题，详细提交除了标题外，还有具体的提交内容，以及邮箱和一些相关说明等。 管理页面的显示： 不同的角色显示的不同的管理页面，包括会员、管理员和反馈员 反馈页面的显示： 根据不同的反馈人员设置一些不同的反馈界面，像不同领域的常见问题回答，可以设置快捷方式，等等。 4.3会员模块 个人信息管理： 注册用户管理个人信息，包括自己的信息以及自己咨询的问题的管理，像删除、修改、查询等操作。 咨询列表： 显示自己的一些咨询问题，包括相关的详细信息。 反馈评价： 反馈者给出的咨询信息的反馈做出的相关评价或满意度； 内容设置： 咨询者在提交后，设置自己的内容权限，例如：别人看不到自己提交的问题（隐私问题），以及获得自己的提交验证码或IP地址信息，从而防止重复性的提交。 4.4管理模块 信息管理： 完成会员、反馈员的基本信息管理。 系统设置： 对前台显示的效果以及后台管理的操作进行的一系列维护性的设置。 咨询筛选过滤： 根据用户提交过来的咨询信息或评价，查看是否满足条件，进而限制一些用户的恶意重复咨询的提交，如果不满足则提示用户的咨询不符合主题，并提示用户审核没通过。 咨询分类分配： 根据筛选后的咨询信息进行分类，然后把未定向咨询的信息，根据分类的情况合理地分配给相关反馈员。 反馈推荐： 根据用户对反馈信息做出的评价，进行统计，推荐出相对较好的反馈给用户的前台界面，或根据用户的要求通过一些方式通知对方，例如：电子邮件。 4.5反馈模块 个人信息管理： 反馈员管理个人信息，包括自己的信息以及自己的反馈信息的管理，包括删除、修改、查询等操作。 反馈列表： 显示自己的一些反馈信息，包括相关的详细信息。 咨询回复： 回复授权给自己的咨询信息，包括用户的定向咨询和管理员的分配，如果需要以用户预留的方式通知对方。