五八同城招聘产品业务线客户关系管理研究毕业论文.doc

毕业论文 五八同城招聘产品业务线 客户关系管理研究 学生姓名： 学号： 系 部： 专 业： 指导教师： ___________________________ 　　　　 二Ｏ一五年六月  诚信声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 五八同城招聘产品业务线客户关系管理研究 摘要： 此次研究主要针对五八同城招聘产品业务线客户关系管理不当问题进行研究。采用了文献研究法、问卷调查法、综合分析法，收集到了五八同城招聘产品业务线上的内部客户即员工对企业客户关系管理上的信息反馈数据；通过将数据与模型理论结合的分析，发现了五八同城招聘产品业务线中存在的问题及原因；为五八同城提出了建立专门评估客户价值的方法、对客户进行详细分类、建立完善的客户关系管理机制的建议。是企业在激烈的同行业竞争中立于不败之地的重要条件。 关键词：招聘产品，客户价值，CRM Research on Customer Relationship Management of 58.com Recruitment Product Iine Abstract： Key words：Recruitment products，Customer value，CRM1 绪论 1 1.1选题的背景 1 1.2研究目的及意义 1 1.3研究方法 2 2 理论综述 2 2.1客户关系管理的概念 2 2.2客户关系管理价值链模型 2 2.2.1基本活动 3 2.2.2企业支持系统 4 2.3理论小结 5 2.3.1评价企业客户关系管理的因素 5 2.3.2对企业客户关系管理做出评价 6 3 实证分析 7 3.1五八同城简介 7 3.2五八同城招聘产品业务线CRM的现状 7 3.2.1客户分类情况 7 3.2.2客户关系管理系统实施情况 7 3.3五八同城招聘产品业务线CRM分析 8 3.3.1对客户价值分析因素分析 8 3.3.2对客户亲近因素分析 11 3.3.3对关系网络发展因素分析 13 3.3.4对价值主张因素分析 14 3.3.5对关系管理因素分析 17 3.3.6对企业支持系统因素分析 19 4 建议与结论 20 4.1建立专门评估客户价值的方法 20 4.2对客户进行详细分类 21 4.3建立专门的客户关系管理部门，完善的客户关系管理机制 22 4.4结论 23 参考文献 24 致谢 25 附录一 26 附录二 27 1 绪论 1.1选题的背景 在激烈的市场竞争中，现代企业管理的重心已从“以产品为中心”转为“以客户为中心”，提高客户的满意度与忠诚度，重视客户关系管理，提升客户的价值和利润，才能在市场竞争中立于不败之地。在这个过程中，市场的不断变化，让企业在其目前的管理制度和业务流程中产生了许多难以解决的问题，这些问题都影响着企业的发展。市场的激烈竞争已经不是影响企业流失客户的主要因素，技术上和管理上的不够完善都会出现新客户开发困难，老客户流失的现象。如今网络招聘的普及率已达到53.8%，因此实施客户关系管理能够帮助五八同城招聘产品在激烈的竞争中立足和发展，完善和优化五八同城招聘产品业务线的客户关系管理也是五八同城网的重要任务。 1.2研究目的及意义 五八同城公布的数据显示，截止到2014年11月，平均每天50万企业在五八同城上进行招聘，每天超过650万人在五八同城上找工作，其简历存量已达1.5亿。面对庞大的客户群体，五八同城注重客户关系管理，但在内部客户即员工使用客户关系管理系统与客户联系，进行销售招聘产品过程中，还是会产生一些如，新客户的客户满意度下降，老客户的忠诚度与贡献度的降低，客户流失的现象，这些现象已经成为五八同城客户关系管理过程中不可忽视的问题，这些问题的产生原因有很多，对于客户的需求能否做出及时的反应、管理体制、组织架构、经营机制、营销模式、技术支持等方面，这些原因都制约着“以客户为中心”的经营理念的实施。通过对五八同城招聘产品业务线的客户关系管理现状进行分析，找到其中存在的问题，从而给出相应的建议。 此次研究的意义在于为在客户关系管理方面有相同问题的企业做出参考，通过