大堂副理服务解决方案.ppt

大堂副理服务 大堂副理的概念 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿等复杂事项的管理者。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作。 大堂副理 大堂副理 大堂副理是饭店和宾客沟通的桥梁，是饭店建立良好宾客关系、保证饭店（尤其是前厅）服务质量的重要岗位。 三星级以上饭店的大堂副理必须提供至少18小时的在岗服务。 大堂副理的职位设置： 通常有两种模式， 一种是隶属于前厅部，大堂副理向前厅部经理汇报工作； 另一种是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报工作。 思考： 两种职位设置模式各有什么特点？ 大堂副理权限过大可能会产生什么问题？ 大堂副理的主要职责： 代表酒店总经理接待好贵宾和商务楼层客人； 代表总经理接受并处理客人的一切投诉； 解答客人的问询；向客人提供必要的帮助和服务，如报失、报警、寻人、寻物等； 协助各部门维系饭店与贵宾、熟客等的良好关系； 督导、检查大堂内外员工的工作情况和遵守纪律情况； 会同酒店有关部门处理客人在酒店发生的各种意外事故。 大堂副理职责范围(二) 确保在贵宾到达之前，做好一切必要的准备工作，如：登记卡、欢迎卡、检查客房清洁的布置标准等。迎接每一位贵宾，热情、礼貌地陪同客人进房。并按照工作程序批准置放水果、鲜花和礼品。 编排每日到达、离开及住店贵宾名单，熟记其姓名，为每一位离店贵宾送行。落实贵宾接待的每一个细节。 酒店客满时积极配合接待部人员做好客人的安置工作。 夜班当值时，检查酒店公共区域及员工工作状态并将所发现的问题通知有关部门。 巡视酒店各区域 目 的 这个政策的目的是为了确保酒店的正常运行，同时也可以及时的发现的酒店设施、设备可能出现的故障及时有效的解决和处理； 巡视酒店各区域 程 序 1、要求每个班次至少一次对整个酒店全面视察； 2、检查酒店的四周、公共区域以及车道的卫生情 况； 3、检查楼层、紧急出口和楼梯是否正常； 4、当发现问题要分别及时的通知相关部门； 稍后要重新巡查以便了解事态的跟进情况； 巡视酒店各区域 5、检查设备/事件以便确保它们可以正常的运行； 6、检查当值员工的礼容、礼表及纪律； 7、要警惕一些在酒店徘徊的闲逛的可疑的人； 8、在大堂副理的交班本上记录突发事情并上交管理层； 案例 住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。 大堂副理记录本(一) 大堂副理记录本是由前厅部之大堂经理在值班时作出报告的记录本，通常是把酒店内所发生的重要事情记录下来以供参考，改善及处理。记录本是在每天早上八时半前（星期天除外）呈报前厅部经理，由前厅部经理转交总经理审阅。 （一）记录本上事项记录程序 1、日期 每一天都在新的一页开始，写上日期。 2、时间 写下事情发生的时间。 3、事件情况 将事情发生的经过，客观地报告出来。 4、处理 将事情发生后，如何处理的方法记录下来。 5、善后处理 记下事情的最后处理和结果。 大堂副理记录本(二) （二）一般需要记录的事情包括： 1、客人的投诉。 2、任何失窃事件。 3、打架。 4、意外事故。 5、员工犯规情形。 6、重要人物入住。 7、其他认为应对管理阶层反映的事情。 客人发生意外处理程序(一) 客人住进酒店后，由于各种不同原因，意外事件可能会时有发生，若酒店工作人员处理恰当，则不但可以为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客，可以得到酒店的特别照顾，倍感受重视及欢迎，易生“宾至如归”之感。 （二）住客常遇之意外： 在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。 玻璃刺伤。 急病或晕倒。 客人发生意外处理程序(二) （三）处理程序： 1．员工若发现客人有任何之意外发生，应马上通知保安部值班室或当值大堂副理。 2．值班室应传呼当值保安部主管及前堂部之大堂副理前往现场察查。 3．如客人之意外事态严重，在场经理应当立刻通知救护车送医院救治。 4．门前保安员应疏寻交通，以便救