客户服务与沟通技巧训练营.docVIP

客户服务与沟通技巧训练营 【课程描述】 TS16949-2016新标准增加“顾客沟通－培训”，给企业的服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫。 德信诚老师根据企业的实际情况制订出一套个性化的服务课程与行为规范，希望员工认真遵守，提高服务意识，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。 【课程费用】人民币1280元(含教材﹑证书、午餐﹑茶水)；VIP卡可享有七折优惠。 【内 训】1-2天（询价） 【课程大纲】 时间 上午9:00—12:00 下午1:30-4:30 课程内容 第一部分：服务意识培训篇 引言： 头脑风暴：您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题？ 每人提一个问题，杨老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 一、服务意识 1、「服务」是什么？ 2、服务意识重要性 讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？ 二、服务与业绩的关系 1、服务与业绩的关系解读 2、如何通过服务提升业绩？ 3、通过老客户服务提升业绩 4、服务营销之“六脉神剑” 5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户 三、企业满意经营的真谛 1、客户服务的本质 2、服务利润链与价值链 3、我们的工作由谁决定？ 4、客户服务的价值等式 5、客户的价值与客户生命周期价值 6、客户到底是谁？谁是你的客户？ 8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口） 练习：你能减少或消除哪些客户服务障碍？ 四、全员服务意识提升 1、全员服务的理念 ★ 心： （1）服务发自内心（2）服务回报真心 （3）教育训练爱心 ★ 要 （1）要真诚（2）要感恩（3）要贴心 ★ 美 （1）语言美（2）形象美（3）姿势美 ★ 好 （1）服务技术好（2）客人评价好 （3）服务效益好 分享：“抢客户”还是“拼服务”？ 2、全员服务的目标：客户满意100分！ 企业员工人员需要完全明确—— 你的服务对象——与消费者 你的诉求对象——与消费者 你的保护对象——与消费者 3、缺乏全员服务意识的具体表现,全体人员找差距 （1）我不懂，我不清楚，你自己找！ （2）准备下班啦，改天再来！ （3）你没见我忙？ （4）协调性差 （5）团队意识不强 （6）推脱责任 （7）面对纸屑，视而不见 （8）态度生硬 （9）东拉西扯 （10）嫌贫爱富 （11）行为不端 （12）个人英雄主义 4、服务在全员管理中的应用 （1）外部的：与消费者层面 （2）内部的：管理层/被管理层/一线人员 （3）角色换位 （4）案例：全员服务，提升集团整体形象 5、全员服务意识的培养（四化） （1）制度化（反思：是否糊弄上级？） （2）系统化（反思：是否应付检查？） （3）规范化（反思：不要有规不行！） （4）创新化（反思：不要成为口号！） 6、全员服务的心智（心态）塑造 （1）全员服务的奉献心态 （2）全员服务的履信心态 （3）全员服务的忠诚心态 （4）全员服务的上进心态 （5）全员服务的主人翁意识 7、打造企业“全心全意”的服务意识 第二部分：服务形象培训篇 一、服务语言规范篇 1、服务语言要求： （1）口齿清晰 （2）语言标准 （3）语调柔和 （4）语气正确 （5）用词文雅 2、服务语言规范标准： （1）声音运用 （2）语言选择 （3）称呼客户的服务用语 （4）礼貌用语 （5）表情神态 （6）微笑 （7）眼神 （8）倾听 （9）服务倡语 （10）服务忌语 3、微笑训练方法 （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法 4、微笑礼仪训练 （1）角色扮演 （2）实战演练 （3）分享讨论 二、服务行为规范 1、员工站姿 （1）员工站姿标准 （2）员工站姿禁忌 （3）员工站姿服务 2、员工坐姿 （1）员工坐姿标准 （2）员工坐姿禁忌 （3）员工坐姿服务 3、员工行姿 （1）员工行姿标准 （2）员工行姿禁忌 （3）员工行姿服务 4、员工蹲姿 5、行为规范标准 （1）行进引领 （2）指引手势 （3）来有迎声 （4）双手递接 （5）尊称客户 （6）问有答声 （7）暂离致歉 （8）唱收唱付 （9）确认需求 （10）鞠躬问候 第三部分：客户沟通技巧培训篇 一、客户沟通技巧 1、客户沟通步骤 （1）事前准备 （2）确定需求 （3）阐述观点 （4）处理异议 （5）达成协议 （6）共同实施 2、客户沟通3A技巧 （1）态度－Attitude(礼仪) （2）方法－Approach（语言） （3）表现－Appearance（外观） 3、客户沟通种类 （1）客户服务沟通中的询问技巧 （2）客户服务沟通中的倾听技巧 （3）客户服务沟通中的回答技巧 （4）客户