已修改—外呼营销部FAQ汇总2011.10.24.docVIP

3外呼营销部FAQ汇总 1、你们是哪里的/你们谁啊/你们是什么公司啊？ A：我是中国电信号码百事通/联通**号客户代表/我们是号码百事通法律服务专线； 2、你们和电信/联通是什么关系？ A：是合作伙伴关系！是基于电信/联通平台运行的一项法律咨询业务。 3、你们怎么知道我电话号码的？/运营商是不是把我号码卖给你了？ A：这是由系统设置随机抽取的，至于您的个人详细资料，我们是无权知道的！请您放心！ 用户纠缠这个问题：考虑客服满意度一般不能先挂机，可以先解释“您是我们系统随机抽取的幸运用户，所以今天才特别打电话告诉您。。。（回到主题介绍业务），若用户一直为该问题纠缠，建议让营销班长或主管接线，换一个人后用户的态度就会有所改变。绝对不能跟用户说是运营商提供的号码。 4、你们为什么打我电话？* A：因为您所使用的号码，属于电信/联通/移动资料中的优质用户，信誉度良好。为了感谢 您对电信/联通/移动业务的支持，我们专门为您提供一次免功能费使用的机会，请您先 使用一下这项业务！ 5、如何引导用户挂机？ A：如果营销已结束用户一直没有挂机，营销代表可以说“如无疑问，系统将在3秒内自动挂机，敬请谅解，再见！” 6、你们地址在哪里？ A：您好，先生/小姐，我们是从省会城市给您致电的/我们是从法律外呼中心给您致电的,这是一项法律咨询业务(根据不同业务名称,继续往下营销,把主动权掌握在自己手上,不要让用户有机会询问其他问题) 7、你们这法律业务有什么优势？ A：有四大优势：（1）便捷（有法律问题只需拨打我们的热线就能咨询）；（2）专业（律师都有8年以上的从业资格证，有专业的律师团队提供咨询服务）；（3）超值（资费低廉，个人用户每月仅10元）；（4）全面（全国各地都有不同如：擅长婚姻家庭专业、民事案件、刑事案件等专业律师为用户提供咨询）。 8、你们凭什么给我开通业务/你们怎么没有经过我的同意就随便帮我开通了？有书面合同吗？我打过你们电话吗？你们随便打个电话就能开通业务吗？不需要核对负责人姓名和 身份证号码吗？你们绝对是骗子…… A：先生/女士！您别急，现在还没有为您开通，今天特别致电给您就是想征求您的意见是否需要使用，如果您拒绝使用，我们是不会为您开通的。另外，您的身份证号码和姓名，都是您个人的私密资料，我们拨打电话只是按号段随机拨打，并无您的个人资料，请您放心。当然如果您开通了这项服务，不需要也可以随时拨打****（根据不同脚本变化）取消的。 9、开通与不开通业务有什么区别/不开通就不能拨打你们的热线号码了吗？ A：开通业务，您就可以随时无限次的拨打我们的热线号码咨询律师各类法律问题，每月功能费**元，每次拨打只收您市话费；若暂时没有开通此项业务，您可以有一次免功费体验律师服务的机会，之后咨询律师，须先订制业务才能转接律师为您服务！您可以通过转接客服人员帮您开通业务！ 10、我要怎么才能开通你们的业务？ A：我现在打电话给您就是征求您的意见，您同意的话，我们将在72小时内为您登记开通！ 您就可以随时电话咨询律师法律问题了！ 11、你们这费用太贵了！ A：您好！我们的费用每月10元，相当于每天三毛钱就能拥有一个贴身法律顾问，相对于价格昂贵的律师事务所费用，还是很划算的！（针对有优惠期，可使用敏感字眼，例如：另外我们还赠送给您使用到*月*日的。您可以先用用看再做决定，不需要也可以在优惠期内取消，我们不会收取您功能费的！您可以使用一下，好吧）！ 12、我如果不想要你们的业务，怎么取消/退订业务？* A：退订方式：拨打咨询热线*****，由客服人员帮您登记退订；如脚本红线标注可拨打运营商热线取消也可引导用户拨打； 13、为什么我就是优质用户啊？ A：因为您是我们信誉良好的用户，今天特别致电给您，很抱歉占用了您的时间，我简单为您介绍一下（建议若是不能以运营商名义外呼的地势，可尽量避免使用你是我们的优质用户这个话术）…… 14、我不拨打是不是就不收费了？ A：脚本无体验期的：您好！我们这项服务，每月资费十元，拨打收基本通话费，您使用下来不满意可以随时拨打*****取消，非常方便，您可以使用一下的，好吗？ 有优惠期的：您好！我们这项服务每月功能费十元，**（优惠期）之前是免功能费给您使用的，拨打只收取基本通话费，您不拨打是不会收取任何费用的；不满意可随时在**（优惠期）之前与我们联系取消，您使用一下，好吗？ 15、现在就帮我开通了是吧？ A：您当前没有开通，现在致电给您就是征求您的意见是否需要开通这项服务，这是一个法律咨询热线，方便您在工作生活中遇到任何法律问题…（继续营销） 16、你们热线的工作时间是几点？ A：客服工作时间：7*24h； 律师服务时间：7*24