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商务交流复习要点2011年《商务交流》复习要点第一章：交流过程一、商务交流的主要目标？（4个）1、被对方接收（倾听或阅读）2、被对方理解3、被对方接受4、引起对方反响（改变行为或态度）二、商务交流中有哪些非语言交流的形式【05年，06年，07年，08年，09年】（本知识点可以结合第4章）1、表情：微笑，皱眉。2、手势：借助手和身体的动作解释或强调语言信息。3、姿势：怎样站立或坐着。4、方位：面向别人或转开。5、目光接触：注视或不注视别人，注视的时间长短。6、身体接触：轻轻拍背或搭肩。7、接近：与对方站或坐的距离。8、点头：表示赞同或反对，鼓励别人继续讲话。9、仪表：修饰和衣着。10、讲话中的非语言表达：以音调强弱变化表示强调和停顿，语气和声调（辅助语言）。11、写作中的非语言表达：字体，书写格式，文章结构，书面整洁等。三、影响商务沟通/交流的障碍【03年，04年，05年，06年，07年，08年，09年，10年】1、感觉差异：由于人们在年龄、国籍、个性等背景以及过去经验的不同，会引起感觉差异和对情境的不同认识，这也是产生其他交流障碍的根源。2、武断：人们观其所想看的和闻其所想听的，往往偏离客观而凭自己主观判断得出结论。3、成见：由于人们需要汲取经验，因而也存在以一概全的风险。如看到一个人的行为特点而盲目判断一类人行为的特点。4、缺乏了解：由于知识程度不同，背景不同的人之间交流会有一定的困难。需要交流双方意识到对方的知识水平差异，并依据具体情况进行交流。5、缺乏兴趣：接收者对你的信息不感兴趣是交流中的最大的障碍之一，交流时应注意这种障碍的存在。故交流时应该增加信息的吸引力，以引起接受者的共鸣。6、自我表达困难：交流者很难用适当的词汇表达自己的思想成为交流很大的一个障碍，如缺乏信心，所以做一个精心的准备和努力该进语言能力是非常有必要的。7、情绪：无论交流者或接收者的情绪都能造成障碍。如激动的情绪会使你讲话语无伦次甚至完全不是你的本意。但激动和热情的情绪将有助于交流。8、个性：个性的差异会引起交流的问题，如一些人的傲慢专横。这种个性是交流失败的常见原因。旁人的个性我们很难改变，但沟通者应该通过调整自己的个性及行为来为沟通提供积极的作用。四、在交流过程中要考虑的6个基本因素：【09年】1、为什么（目的）2、何人（接收者）3、何时4、何地（地点和场景）5、何事（主题）6、怎样（语气和风格）五、商务策划中应遵循哪七个步骤来策划策划信息？1、列出你的目的；2、收集信息；3、信息分组；4、将信息条理化（编排资料方法：时间顺序、空间（地点）顺序、重要性顺序、复杂性顺序、熟悉性排序、因果关系排序、专题顺序）；5、列出纲要；6、写出草稿；7、编辑和完成终稿。六、交流对于企业经营的必要性：1、有益于建立良好的工作关系；2、更有效的决策；3、提高工作积极性；4、提高工作效率七、企业内部交流的必要性：企业作为一个经济组织是由不同的部门和各类人员所组成的，而且不同部门和人员之间相互影响、相互依赖。为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。八、企业外部交流的必要性：企业作为一个经济组织又必然与其他社会组织或个人保持联系。第二章：有效的口头表达一、简述商务环境中进行有效口头交流的两个特点（技能）？1、个人素质：清楚、准确、移情作用、真实、放松、目光接触、外表（个人的干净和整洁、穿着和外表要适合环境）、姿势（姿势与音质也有关系，好音质的特点是：机敏、愉快、清晰、充满感情）2、声音素质（影响说话声音的因素）：速度、使用停顿、语调。二、简述好音质（讲话）应具备的特征？1.机敏2.愉快3.清晰（吐字清楚）4.富有表情（声音充满感情）第三章：倾听一、认真倾听产生的有益结果？1、对他人是一种鼓励；2、拥有全部的信息；3改善关系；4、解决问题5、人与人之间的进一步理解除此之外，倾听还有以下好处：信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作二、提高注意力的方法（良好倾听的10条帮助）：【06年，07年，08年】1、为听做准备：主动的去听，尽力去思考讲话者要说的内容，确保正确的态度即保持注意力的集中、增强悟性和理解力即提前掌握所交流内容适当的背景知识。为会见、访谈或讲座做一些准备工作。2、兴趣：在听的过程中，寻找可能与你、与你的工作、与你的兴趣有关的信息。向自己提出一些问题，如：如何利用他们所说的话。3、保持开放的心态：开放的心态是指要意识到自己的成见或者意识到你会将不符合自己思想观念的信息加以调整。意味着尽量不要注意讲话者的外表和举止。不要因为你不喜欢他们的外观就排斥他们的想法。4、倾听主要观点：差的倾听者倾向于只听事实。要学会区分事实和原理、观点和举例、证据和辩解。主要观点可能在讲话的开始、中间和结尾，必须仔细听。5、以批判的态度听：在无偏见的情