外出救援服务流程.docVIP

外出救援服务流程 作业流程图 审批 编制 流程名称 外出救援服务流程 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 索赔员 服务专员 车间 外出求援服务流程 作业指导书 审批 编制 流程名称 外出救援服务流程 编号 文件编制单位 服务部 日期 年 月 日 作业编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 ① 接听客户求助电话/DCRC转单 1、 服务部/DCRC接到求助电话时第一时间记录下来； 《客户来电登记表》 ② 指导客户自救 1、 对于不懂操作或误操作引起的小故障，电话指导客户自行解决； ③ 结束/提醒客户服务热线 1、 再次强调24小时服务热线，培养客户； ④ 按长安福特流程打报告及请示预批 1、 由索赔员照长安福特流程确定项目； ⑤ 派车 1、 向服务经理要求联络派车； ⑥ 安排拖车/视需要安排技师是否留守 联系拖车； 不需拖车，但需安排人员留守，再作其他处理； ⑦ 相关人员签单 外出服务人员及客户在《外出求援登记表》的相应位置作好记录并签名； ⑧ 让客户填写《外出服务单》上意见部分 1、 适时向客户宣传“我们的目标是让客户非常满意” 广东浩伟汽车发展有限公司 拖车回厂 相关人员签单⑦ 返回 安排拖车/视需要安排技师是否留守⑥ 收费相关费用/办理索赔所需记录 互动式接待流程⑨ 让客户填写《外出服务单》上意见部分⑧ 联系拖车 前往途中保持客户联系 填写《外出服务单》 五分钟准备 接听客户求助电话/DCRC转单① 按长安福特流程打报告及请示预批④ 到达现场检修 属于索赔吗 派出相应技师 结束/提醒客户服务热线③ 派车⑤ 出发前与客户联系确定地点 通知索赔员 指导客户自救② 是否成功 现场能解决吗