Con-08 mal Service(邮寄服务).docVIP

标准操作程序 Standard Operating Procedure 公司名称： XX酒店管理公司 Company : XX Hotel Management Limited 编号： Reference No. 部门： 前厅部— Department: Front Office Department—Concierge 日期 Date 月 标题： Title: Mail Service 页 Page 第 页 共 页Page 1 Of 1 Why is this task important for you and our guests? 为什么这个任务对你和你的客人非常重要？Answers回 答: We must provide a prompt and accurateservice to our guests. 我们必须向客人提供快捷, 准确的服务. Safety and security is the most important issues, we must provide a safe service to our guests 对客人来说安全至关重要，我们必须提供安全的服务给客人. Increase guest satisfaction. 提升客人的满意度。 Demonstrate my professionalism. 展示我们的专业水准。 WHAT / STEPS 工作步骤 HOW/ STANDARDS 怎么做/工作标准 T提 问 1) Incoming mail 到店邮件 每日邮局人员将投递到酒店的物品送到后, 礼宾部人员与电脑核查, 遇有错投的信件要立即退回。核对收件人姓名,房号是否与电脑无误后联系客人转交。 收到挂号信、特快专递、包裹时要在信件包裹登记本上登记, 并根据客人邮件上所留电话第一时间联系客人，然后经客人签收后发送。客人不在通做留言，送客人房间。收到离店客人的物品, 联系客人，根据客人留将物品妥善保存客人来取将客人新的通讯地址通知邮局由邮局处理,收到客人的物品, 联系客人，根据客人留将物品妥善保存客人来取 “早上好，王先生。这里是礼宾部。刚收到您的一份快递，需要帮您送到房间吗？“ “好的，我们马上安排员工送到您的房间。” 按一下门铃，有节奏地敲三下门。 “您好，行李员。” 早上好，王先生，您的快递。请在这里签字。谢谢，祝您今天愉快。“ “早上好，王先生，打扰你了。这里是明宇尚雅饭店礼宾部，请问方便说话吗？“ 我们刚收到您的一份邮政快递，您看需要我们暂时为您保存？“ “好的，您会安排成都的同事张宏先生本周内来取。到时后张先生报您的名字和电话号码取。我会做好交接安排，请放心。感谢您入住明宇尚雅饭店。祝您愉快。“ “早上好，王先生，打扰你了。这里是明宇尚雅饭店礼宾部，请问方便说话吗？“ “我们刚收到您的一份邮政快递，您看需要我们暂时为您保存？“ “好的，您会在下个月初入住成都明宇尚雅饭店。我们会为您代为保管，请放心。期待您入住明宇尚雅饭店。祝您愉快。“ 2) Outgoing mail 寄出邮件 Receive guest request for outgoing mail. 接受客人. 微笑及问候 询问客人待寄物品，预算费用，到达时间的要求。称重及计算资费。（查看客人待寄物品，解释涉及易燃，易爆，易腐蚀，及不明化学物品和国家法律规定的危险品和违禁品不能邮寄。及时更新掌握邮局，快递，物流公司相关规定。易碎物品，饮料酒水等，鲜活动植物，食品，要求特殊存放温度及湿度的药材，贵重物品，文物艺术品等须与邮局等确认详细包装要求，检疫及相关部门证书要求及保险要求，并按照要求包装，称重，计算费用（包括特殊材料包装费用及邮寄资费和保险费用等） 按照邮局，快递公司，物流公司规定填写单据。现金支付的正常待寄邮件由礼宾部代收资费和邮件。相应的发票及回单应及时返还客人。必须留客人联系方式和通信地址，必要时为客人邮寄回单及发票原件。礼宾部须保留每一位客人邮寄记录和相应回单复印件存档。按照酒店与邮局及快递公司是否有月结协议，相应按照现金及挂房帐方式收取。 因为时间紧迫，不能准确称重量及包装原因，不能及时计算资费的邮件，应合理收取客人押金，多退少补。已经离店的客人的剩余的邮费应联系客人及时返还。 按照客人和内部两部分处理外寄的邮件，内部邮件按照各部门单独处理，便于月底统计各部门邮费。内部员工私人付费邮件登记在客人部分。 “早上好，王先生，有什么能帮到您？” “好的，您需要