营业厅的服务体验答案.ppt

配件 销售 手机 维修 业务受理 真机体验 产品销售 分期换新 大门 顺丰 照明植被 移动、联通营业厅内照明强度无差别 电信营业厅：销售区照明强、业务受理区照明弱 五、营业厅的服务质量如何？ 服务引导 电信、移动营业厅均有引导员，进门即询问客户有什么需要办理的业务，引导客户至相应的台席。 联通虽然没有引导员，但台席指示牌较明显。 营业秩序 三家营业厅的现场顾客并不多，秩序均较好。从营业员处了解到节假日顾客较多时秩序有待提高。一些有叫号机的大型营业厅的秩序更好。 现场管理 三家营业厅的店长均在店内巡视，并不时有渠道的工作人员巡厅，管理较为严格。 服务态度及效率 三家营业厅的服务态度都很好，营业员非常热情，据了解，现在营业厅的营业员行为规范明确，扣分、KPT考核制度完善，客户打分系统均上线，所以营业员的态度均有明显提升，并且效率也比之前有很大提高。现在均按业务量计算，如效率高，办理的业务多则得到的报酬也相应较高。 * 营业厅服务体验 ——以南邮校园营业厅为背景 小组成员： 曹雨 陈珏莹 陈晓 陈煜灿 戴韵之 一、营业厅受理业务的流程是怎样的？ 三大运营商受理业务的流程基本一致，都采取“一站式”办理 所谓“一站式”办理， 一是为客户提供包括移动、固话、宽带在内的全业务服务 二是这些业务都可以在同一个窗口办理，不需要找第二个窗口 费用查询 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史查询、余额查询、欠费 查询、缴费记录查询等项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务项目。 积分查询 积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月可用积分 数、累计可用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积 分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活 动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。 进度查询 进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单的办理进度情况，如 业务受理进度、障碍处理进度、投诉与建议的处理进度等。 查询类业务流程 以电信为例 咨询类业务流程 客户通过10000号查询各类电信产品与服务信息。业务咨询的内容包括：电信产品及产品资费介绍、移动电话号码归属地、电话新业务介绍、产品使用方法、办理业务手续说明、服务质量标准、优惠促销活动、营业服务网点等客户使用电信业务过程中的常见内容。 客服代表当时不能答复客户时，可在10000号应用界面进行受理，通过10000号内部工作流或CRM系统将工单转发到后台处理部门，工单竣工后人工回访客户进行回复，实现业务咨询的闭环处理流程。 受理类业务流程 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史业务受理是客户向中国电信订购、变更或取消产品和服务或进行客户信息修改。（个别客户资料的修改变更归类为业务受理） 业务办理需进行客户身份验证，通过客户身份认证（密码认证、主叫认证等）后，才能对相应产品进行业务办理。 电话受理时应有录音。此服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心办理。 营业厅受理业务的流程 进门取号，门口有一个自动领取排队编号的机器 等待在前面序号的人办理完业务 与业务前台说出要求 报手机号 确认身份（密码或证件） 办理业务 系统打出业务清单 签字确认 完成业务办理 给服务员评分 二、VIP客户的接待 （1）移动营业厅 ●对VIP客户采用一对一的服务方式。? ●VIP客户享有专用营业受理台和专区。 ●VIP客户会有专人接待引导，全程为?VIP客户办理各种类型的业务。 （2）电信营业厅 ●配备专职的客户经理，为VIP客户提供一对一的高效服务。●客户服务热线10000专门开通了“VIP服务专台”。 ●将推出的新服务通过短信等形式及时告知VIP用户。 ●当VIP客户遇到电信产品故障问题时，将优先为其受理。? ? （3）联通营业厅 ●针对中国联通客户由低到高进行定级，分为银卡客户、金卡客户和钻石客户。 ●联通VIP客户区设置为隔离半封闭的或封闭的空间，VIP客户区会充分利用墙壁及展柜等空间，展示个人高端及政企客户行业的应用业务。 ●工作人员会为VIP客户提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一”服务。 三、营业厅提供的服务 三家营业厅都提供产品介绍，业务演示和客户体验等服务，但略微有区别。 排队取号机：人手一号，按顺序排队等待办理业务。 三个人工服务台：每个桌子上都有手机业务介绍宣传册 柜台里手机产品品种多样，销售人员态度热情，主动介绍最新购机活动