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第三节 护理 护理质量管理方案 一、护理质量管理原则 护理质量管理是以“病人第一”、“预防为主”、“事实和数据化”、“以人为本，全员参与”、“质量持续改进”为原则。 二、护理质量管理组织 1、有院、科二级护理质量管理组织，院设护理质量管理委员会，科有科和病区质量管理小组。 2、护理质量管理委员会由主管护理副院长任主任，护理部主任任副主任，各科及病区护士长任委员，委员会成员按分工负责全院护理质量控制。 3、护理质量管理委员会办公室设在护理部，护理部主任任办公室主任。 4、护理质量管理委员会办公室代表医院护理质量管理委员会，行使日常质量管理职能，根据医院需要定期召开管理委员会，解决医院护理质量管理问题。 5、科室的护理质量管理小组由科护士长、护士长和两名护士组成。科室的护理质量管理小组，接受医院护理质量管理委员的指导和管理，负责该科室护理质量管理工作。 三、护理质量管理机构职责 1、树立以“病人为中心”和以“病人满意”为宗旨的质量管理理念。 2、制定质量标准及考核方法，领会护理核心工作制度的内涵。 3、本着细致认真、督导提高的态度，坚持严谨求实、客观公正的原则，认真落实督查—分析—讲评—整改—督查的循环监控制度。 4、建立护理质量监控档案，积极推进持续护理质量改进。 5、进行定期和不定期质量监控，护理质量综合考评成绩纳入各病区护理绩效考核兑现奖惩。 6、院、科二级护理质量管理组织定期召开护理质量改进交流会，对照质量标准，找出存在的问题，分析原因，提出整改措施。 7、做好信息反馈工作，将各病区的工作量、指标完成和护理质量考核情况按月汇总公布，以利于院科了解情况和决策。 7、对护理人员进行质量意识教育。 四、护理质量管理目标 1、特级及一级护理合格率 ≥90% 2、基础护理合格率 ≥90% 3、急救物品完好率 100% 4、无菌物品灭菌合格率 100% 5、消毒隔离合格率 ≥95% 6、护理技术操作合格率 ≥90% 7、护理人员三基考核合格率 100% 8、护理文件书写合格率 ≥95% 9、病人对护理工作满意度 ≥90% 10、年护理事故发生次数 0 五、质量管理与持续改进措施 1、人人重视护理质量，树立零缺陷意识，每一项护理措施都严格按规程操作，人人参与护理质量管理，保证不出缺陷。 2、科及病区护理质量管理小组严把质量关，要把质量责任落实到人，经常进行质量教育、督导，严防发生护理缺陷。科室有质量检查评价记录，检查结果与本人考核挂钩。 3、护理部每月进行定期检查和随机抽查，按考核标准对各病区进行评分。 4、护理质量管理委员会各质控组和总值班护士长，要按照分配的任务认真检查和记录。 5、将检查结果及时反馈给当事人，并以护理质量改进反馈表形式反馈给科室。 6、科室根据存在的问题和反馈意见进行讨论分析，制定改进措施，并以护理质量改进反馈表形式汇报护理部，以达到持续改进的目的。 护士文明服务规范 一、服饰文明规范 1、护理人员上班着规定工作服、帽、裤（肉色长袜），软底白色鞋。 2、工作服熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带胸卡。 3、工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 4、不佩带外露的项链、手链、手镯、脚链、耳环等。 5、发型一般为短发或盘发，禁止染彩发和佩带夸张的头饰。 6、淡汝上岗，不得浓汝艳抹、留长指甲、涂指甲油。 7、不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。 二、语言服务规范 （一）总则：“同志”相称，“请”字当先，“谢谢配合”不离口边，操作失误，不忘道歉（对不起），微笑服务处处体现。 （二）基本原则 1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。 4、注意语言的分寸：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。 （三）接打电话 1、电话铃响后，及时接听。 2、道“您好”并介绍自己的科室。 3、询问对方找谁，有何事。 4、向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。 5、如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名及事由。 6、对话时，尽量使用姓名或职务称呼对方。 7、当电话铃响，你又正和其他人谈话时，请让对方稍候再接听电话。 8、接打电话时，语言精炼，不打超时电话和与工作无关电话。 9、谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话。 10