服务关键时刻.pptVIP

第四步 达成共识 * 攻击法（咄咄逼人）：责备、打断客户、按自己愿意办事、命令客户 退让法（唯唯诺诺）：避免冲突、安抚客户、犹豫不决，惯于认错、避重就轻 消极进攻法（明嘲暗讽）：指桑骂槐、拒绝、轻微的贬低或讽刺、不理睬 自信法（直言不畏）：面对客户、用直接且有建设性语音语调表达意见 共同解决问题 保持立场也乐于让步 解决冲突的四种途径 * 第五步 总结回顾 * 总结必须执行的行动计划和服务步骤 确认对方对服务步骤、费用和时间的认识 查验对该计划和服务是否已经正确理解 请客户提出意见 向客户保证服务周到 最好感谢对方合作 总结回顾 * 第六步 完善措施 * 此举的重点在于向外部客户提供信息和检验理解，与外部客户保持继续联系，使外部客户感到满意。 外部跟进 * 此举的重点在于向内部客户提供信息和检验理解，与内部客户协调跟进，以确保原计划的完成。 内部协调 * 谢谢！ * MOT(moments of truth)服务关键时刻 * 第一步 奠定基调的重要性 * 表现服务意愿 体谅对方情绪 承担解决问题的责任 奠定基调的三个环节 * 在于向客户表明，你关心他们并且想帮助他们 表达服务意愿所用的方式 语言7% 语音，语调38% 肢体语言55% 表达服务意愿 * 微笑，与对方目光接触 感谢对方光临 在交往中作自我介绍，表现出友好 控制住你的个人偏好和待人态度 保持积极的状态，把每位客户当作独特的来宾对待 举止谈吐庄重得体，尤如这次谈话会见诸报端 如何表达服务意愿 * 表现你的同情之心，以及你对客户情绪的尊重 在开始做其他事情之前，先处理情绪问题 对客户情绪作出反应并标明你对此已经理解 在表现出职业性反应的同时做到关心他人 建立保持融洽的双方关系 表明你尊重别人的不同意见 体谅对方情绪 * “我能明白您为什么生气” “我知道您很烦恼” “我能体谅您的心情” “看得出您的确很心烦意乱” 体谅对方情绪的语气 * 首先：要让客户知道，你将负责处理他的问题，直到他满意为止。 其次：解决问题时使用“我”而不要“我们”。 最后：承诺时，表现出充分的自信心，责任心和紧迫感。 承担解决问题的责任 * “告诉我出了什么问题，看看我们能解决吗” “不用担心，我会帮助您的。” “我会处理这件事，然后会尽快给你个答复。” “我的名字叫ｘｘｘ，这件事情我能帮您忙” “多谢您让我注意到这个情况，我会认真对待这个事情。” 承担责任的话语 * 批判式：如果您正确的使用，就不会出现这种情况了。 认同式：要知道我们公司多数人都在使用这种护肤品，大家都没有出现什么问题，你怎么可能…… 防御式：戒备心理，推卸责任 否认式：您这是小题大做了 承担责任过程中常见障碍 * 第二步 诊断问题 * 善于提问题 等待客户回应 积极倾听 复述 了解客户需求的技能 * 中性开放 引导开放 每次问一个问题 建议性提问 不要问反问 降低问题的针对性 漏斗式提问 有效提问特点 * 为约束对方话题，使其就某些细节用“是”、“否”或类似简明用语予以回答的询问方法。 “您大概几点上的车？”　 “从哪站上的车？” 封闭式问题 * 打开沟通，搜集客户的需求信息 “您的电缆有什么样的特征？”　　“除了电脑还有什么重要的东西？” 开放性问题开始时显得很费时，但从长远看却节省了时间，因为它们导致了更有建设性和生产性的互动。 开放式问题 * 被倾听：目光接触，面无明显表情，偶尔点头，偶尔口头回应 选择倾听：不感兴趣表情，环顾其他，反击情绪，插话，偷换话题，问自己感兴趣的话题 专注倾听：稳定目光接触，感兴趣和诚恳的面部表情，点头，鼓励，提问，注意力（事实） 积极倾听：耐心，反馈总结，全面理解，情绪出处，当信息不清楚时会提出了，注意力（事实＋情绪） 倾听的方式 * 听主要观点：事实＋情感 避免分心和消除物理障碍 对客户的信息产生兴趣 记者你有两个耳朵，两个眼睛，一张嘴巴 对你的承诺坚持到底 积极倾听的技巧 * 事实＋情感＝信息的内涵 情感反射：您刚才一定是受到了一些惊吓是吗？ 你现在还是感觉很痛是不是？ 检验理解 * 第三步 寻求解决问题方案 * 介绍情况要明确、相关、全面，切勿夸夸其谈应使用“客户感到亲切的”非技术性术语确保积极的说话态度注意与你的客户分享彼此的感情、见解和思想 如何提供信息 * 强调你能做什么而不是你不能做什么 强调你将做什么 积极讲话 * 总是 必须、应该 不、不能、不会 尽量、也许、可能 规定、原则 但是 应当避免的消极语