创造并留住顾客——物竞天择 适者生存要点.pptVIP

 创造并留住顾客 物竞天择 适者生存 创造并留住顾客 企业的使命 1. 如何不断获取新的客户 2. 如何给客户提供最有价值的新产品 3.如何长期保留有价值的客户 探讨:对谁负责? 现代营销战争 “最终的竞争优势不仅是来源于技术或经济规模，而是对用户的了解和相应的商业营利模式，以及保持这两者同步变化的能力。” 营销的秘诀三动： 品牌拉动 良好的工商关系推动 消费者的滚动 营销的三个阶段: 将商品交给经销商 帮助经销商动销 让顾客满意 企业的目标是什么企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资本增值 1.? 有效产出：（获取净利） 整个系统透过销售而获取金钱的速度；? 2.? 减少存货：（投资回报） 整个系统投资在采购上的金钱；? 3.????营运费用：（现金流量） 系统为了把存货转为有效产出而花的钱； 为客户提供他们真正想要的东西 用户们越来越看重:售前咨询售后服务 全程用户体验等辅助性服务的价值， 而不是单纯的产品。 有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司? 企业的价值在于服务 无形的手市场管 ——管硬数据有形的手靠人管 ——管软数据 无形的手和有形的手 彻底了解顾客数据库的兴起顾客的抱怨—倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录 品牌是竞争的结晶 认真对待每一个竞争者 -----是进攻？是坚守？还是结盟？ 难点；目标市场、产品定位 产品开发、价格定位 渠道选择、促销策略 追求零顾客成本钱、时间、精力和其它  顾客忠诚度 75%不提怨 90%不怨关键需求——作业流程 传递关爱改进流程要象教练一样，通过质量管理：  不犯第二次 90%、30%、0 意外事件的处理  售后追踪交货不及时、手续繁琐、文件过多降低利润，无法达到同样的效果善待竞争者，好朋友难找，优秀的竞争对手更不易找到 企业的流程 流程不是目的,目的是整合是超越 流程是个链,不是单独的 流程各有个性,不能随意 流程各有责任,相互配合 流程所有活动一起进行 流程事先设计不断完善 内部顾客也是上帝内部85%，外部95%1：25：8：1 利润——顾客忠诚度决定忠诚——满意的直接结果满意——服务价值体验的结果 感官、感情、思考、行动及关怀 提升感受重实顾客的人性接触 价值——满意、忠诚和有效率的员工创造员工满意——公司高质量的支持和阳光制度顾客关心什么? 腾飞的秘诀三力： 品牌拉动——拉力 良好的工商关系推动——推力 消费者的滚动——潜力 缺乏以上“三力”，只有“重力” 企业需要什么 1、增加顾客满意度 20%的客户创造了企业80%的利润。 1：25：8：1说明了什么？ 企业需要什么 2、减少顾客交涉的操作费用 各种沟通渠道建设及良好运作，可以减少顾客的相关操作（交易）费用。 企业需要什么 3、促销及有效的市场运作 增加销售成效要有目的、有针对性地采取分层次、按类别、划区域等形式。 根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯/倾向开展有效的促销活动，提高系统的运行效率。 增加客户的满意度和舒适度，创造良好的市场发展环境。 企业需要什么 4、增加整个组织的效率 一、建立资料库，尽可能多的收集顾客的资料有助于提高雇员的工作效率。 二、优化流程、提供给雇员合适的工具，通过这些来提高雇员的效率； 三、变的相对速度决定企业的存亡。 企业做大了怎么办？ 成长的方向 成长的速度 成长力的管理（总成本、差异比、目标集成战略） 描绘企业的“线条” 信念 生命线 质量 高压线 科技 保障线 潜力 延长线 企业发展的“足迹” 了解自己：研究过去，立足现在 培养品德：点滴做起，持之以恒 赢得威信：正视现实，汲取经验 勾画蓝图：树立信念，共同参与 勇于实践：消除偏见，以身作则 不仿把你的企业定定位 一流企业搞标准 二流企业树品牌 三流企业造产品 四流企业卖劳力 企 业 自 我 诊 断 1．员工觉得一天之中的时间不够用 2．员工们用太多时间“救火” 3．很多人不知道别人在做什么 4．员工们缺乏对