处理顾客异议培训1要点.pptVIP

优卡华东大区：谢自超 2010.5 顾客异议处理 戴尔·卡耐基是美国著名的企业家、教育家和演讲口才艺术家，被誉为“成人教育之父”。在他的著作中曾经介绍了这样一则故事： 一天，纽约电话公司碰到了一个对接线生大发脾气的用户，他说要他付的那些费用是敲竹杠。这个用户满腔怒火，扬言要把电话连根拔掉，并且要四处申诉、状告纽约电话公司。面对这个无事生非的客户，电话公司派了最干练的调解员去见他。 当调解员见到这位用户的时候，面对用户滔滔不绝的抱怨，他静静地听着，让暴怒的用户淋漓尽致的发泄，不时地说“是的”，对他的不满表示同情。 “他滔滔不绝地说着，而我洗耳恭听，整整听了三个小时。”这位调解员后来向卡耐基介绍：“我先后去见过他四次，每次都对他发表的论点表示同情。第四次见面时，他说他要成立一个“电话用户保障协会”，我立刻赞成，并说我一定会成为这个协会的会员。他从未见过一个电话公司的人同他用这样的态度和方式说话，他渐渐地变得友善起来。前三次见面，我甚至连同他见面的原因都没有提过，但在第四次见面的时候，我把这件事完全解决了，他所要付的费用都照付了，同时还撤销了向有关方面的申诉，并且还称赞我是“世上最好的谈话员”。 。 世上最好的谈话员？实际上这个调解员基本什么也没说，但是他做到了一点：专心倾听! 他真诚对客户提出的意见表示负责，这一点是对方能够感觉到的。那位用户自认为是在主持正义，是在维护大众的利益，实际上他所要的只是一种重要人物的感觉。当他获得了这种感觉，那些无中生有的牢骚也就化为乌有了 目录： 一、顾客异议处理的概念 二、顾客异议产生的根源 三、处理顾客异议的原则 四、处理顾客异议的基本方法 五、其他处理顾客异议的理论（3A理论、LSCPA法 ） 六、常见异议的处理技巧 ●1.1 什么是顾客异议？ 客户异议指顾客针对销售人员及其在销售中的各种活动所作出的一种反应，是顾客对所销售产品、销售人员、销售方式和交易条件等发出的怀疑、抱怨、提出的否定或反对意见。 一、理解客户异议处理 客户异议是我们成功销售的拦路虎！ ●1.2 销售员的核心任务是什么？（讨论） 把成交建立在真正满足顾客需求的基础上，在保证公司利润的前提下达成销售。在企业利益和顾客利益之间找到平衡点。因此，若要完成销售，就要满足顾客需要，就要有效化解客户提出的异议。 推销员不仅是企业的代表，也是消费者的顾问 。 ●1.3我们面对顾客异议的态度？ ◆挑剔与拒绝的是客户，喝彩的是闲人 ◆顾客异议具有两面性：既是成交障碍，也是成交信号 ◆真正的销售是从顾客的拒绝开始的 学习顾客异议处理理论的目的 帮助我们树立自信心，以积极的人生观，迎接销售中乃至生活的挑战。 教会我们聆听不同意见，帮助我们完善处事的方式和本领。 处理顾客异议没有固定的模式，大家共同探讨形成健康、良性的销售氛围 正确处理在销售过程中碰到的客户异议，准确把握和有效化解顾客异议，为最终落单打下坚实的基础 二、顾客异议产生的根源 举例：你在销售过程中 碰到的销售异议有哪些？ 2.1 顾客方面的原因 （1）顾客的自我保护 （2）顾客缺乏商品知识 （3）顾客的情绪不好，心情欠佳 （4）顾客的决策权有限 （5）顾客缺乏足够的购买力 （6）顾客有比较稳定的采购渠道 （7）顾客的购买经验与成见 2.2 产品方面的原因 （1）产品的质量 （2）产品的价格 （3）产品的品牌及包装 （4）产品的销售服务 2.3 销售人员方面的原因 （1）仪表 （2）礼仪 （3）对产品的介绍 （4）沟通能力 2.4企业方面的原因 在销售洽谈中，顾客的异议有时也会来源于企业。例如，企业经营管理水平低、不守信用、企业知名度不高等。 三、处理顾客异议的原则 1、面对顾客异议要自信 2、应尊重顾客的异议 3、与顾客永不争辩 4、认真分析顾客的异议 5、适时转化顾客的异议 四、处理顾客异议的基本方法 讨论：碰到顾客异议时，你是如何处理的？ 1、直接反驳法以充足的理由和确定的证据直接否定顾客的异议。 例如顾客：“优卡网的效果不好。”我们可以直接予以反驳，告诉顾客可能刷新过少，车辆标价太高，图片过少等等。 （1）特点：针对性较强、能直接说明有关的情况，据理力争，说服力强，可以节约推销劝说时间和精力，提高推销效率，但也容易使顾客产生抵触情绪，甚至得罪顾客，造成推销人员与顾客之间的心理冲突。为此采用此法时必须谨慎。 （2）运用条件：①顾客对公司(企业)的服务、诚信有所怀疑时；②顾客引用的资料不正确时。 （3）应注意的问题：①必须摆事实、讲道理，做到以理服人；②态度诚恳、对事不对人；③语气委婉、用词恰当。