第三章_物流活动的基本范围.pptVIP

第三章 物流活动的基本范围第一节 物流活动的基本内容 客户服务：需求；反应；服务水平 运输：方式和服务；集运；路线；调度；设备；理赔；运价；风险 库存管理：政策；预测；产品组合；存储点；管理战略 信息流动和订单处理：销售订单与库存之间的联系；订单信息的传输方法；订购规则 仓储：仓容；仓库布局和站台设计；仓库结构；存货摆放 物料搬运：设备选择；设备更新；拣货；货物存取 采购：供应商选择；采购时间安排；采购数量 保护性包装：搬运包装；储存包装；防止丢失或损坏包装 与生产/运作部门合作：明确总量；确定生产的顺序和时间 信息维护：信息搜集、储存和处理；数据分析；控制过程 2017-4-11 2 一、谁是顾客？ 动动脑筋呀!想想…… 2017-4-11 3 柜台前投诉的阿姨 逛街的女孩 开会中的经销代理商 正在约会的你 买东西的年青人 打电话的白领 2017-4-11 4 为什么要有服务顾客的意识 服务----利润的源泉 现代物流是一种以客户满意为出发点的服务，强调一切以客户为中心。P23 2017-4-11 5 小王卖米的故事 2017-4-11 6 小王卖米的故事 第二节 关键性物流活动 一、客户服务 客户服务的概念 衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度，包括从接受客户订单开始到商品送到客户手中为止而发生的所有服务活动。 一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉处理等 特定参数懂得实际业务绩效，如在24小时内实现98%的订单送货率 企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度 客户服务的构成因素： 交易前：为客户服务营造好的氛围。向客户提供关于客户服务的书面陈述（订货后何时送到、退货和延期交货的处理程序、运输方法等，使客户了解可期望得到什么样的服务；制定应急服务计划；创建实施客户服务政策的组织机构；系统灵活性；技术服务等） 交易中：直接导致产品送达客户手中。延期交货的能力；订货周期的各项因素；时间；转运；系统准确性；订货的方便程度；产品可替代性等 交易后：一整套服务。产品使用时的技术支持；安装、品质保证、改装、维修、零部件供应；产品跟踪；客户索赔、投诉和退货；产品包装；维修期内产品的临时替代等 客户服务是企业物流系统的产出，从客户角度看到的是企业提供的客户服务而不是抽象的物流管理。 保持客户的忠诚与持久的满意 其重要程度甚至高过产品的价格、质量及其他有关的要素 2017-4-11 9 客户服务标准 最终唯一的标准就是与客户的期望百分百地吻合 客户所期望的服务与我们所愿意并能够提供的服务这两者之间必须互相匹配，需要双方就服务标准进行协商 设定标准要涉及的客户服务要素 内部服务标准，在很多方面反映了客户对我们设定的标准 外部标准，由客户本身制定，需要进行客户调研和竞争基准化研究，才能得出不同细分市场的客户服务的标准定义 迫切需要制定标准的几个关键领域 订货周期：客户从订货到运货之间经历的时间 库存可用性：库存满足的百分比 订货规模：客户要求准时制的小批量运送，足够的灵活性以适应客户需求的多种变化 订货便利性：是否易于接触并易于开展业务 运送频率：准时制转变的进一步表现—客户要求在具体的时间内增加运送的频率。该绩效标准的基础依然是反应的灵活性 文档质量：发货单、运送记录以及其他客户往来联系文书的错误率是多少？文档是否具有“用户友好界面” 索赔程序：处理抱怨和索赔的速度有多快？是否有服务挽救的程序？ 订单完成率：能圆满完成的订单的比例是多少？ 技术支持：提供给客户什么样的售后支持 订单状态信息：是否能够随时告知客户有关他们订单的状态的信息？是否设有告知客户库存可用性或运送中的潜在问题的程序 2017-4-11 13 一个满意的客户 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且，提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注竟争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 单选：126-130 多选：40 判断：57-60 二、运输 运输的概念 运输是在一定范围内的人与物的空间位移，在物流活动研究的范围，运输主要是对“物”的空间位移。 物流不但改变了物的时间状态，也改变了物的空间状态。运输承担了物流活动中创造空间效用的主要任务，是改变空间状态的主要手段，运输再配以搬运、配送等活动，就能圆满完成改变空间状态的全部任务。 2.运输方式的技术经济特征 运输方式 技术经济特点 运输对象 铁路 初始投资大，运输容量大，成本低廉，占用的土地多，连续性强，可靠性好。基建投资较大，运输范围受铁路线限制。 适合于大