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待客之道 一线员工的服务技巧 南京正博管理顾问有限公司 2001.6 给您的忠告 不想当营业员正是您现在是营业员的原因所在！ 当好营业员才是您将来不当营业员的原因所在！ 一个常见的现象 上门推销的业务人员态度总是很好，而店铺内的营业人员态度总是不太好！ 目录 第一部分：与顾客初步接触 第二部分：满足顾客的需要 第三部分：建立持久的关系 第四部分：提供更完善的服务 第一部分：与顾客初步接触 妥善地款待顾客 留心观察 判断顾客的需要 保持畅通联系 找出适合顾客的货品 给顾客提供其他选择 总结 第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（1） 顾客服务从顾客进入你商店那一刻开始。 人们往往在接触的头几秒内就决定是否喜欢一些人，是否对他们感觉良好，是否愿意与他们做生意。 45％的顾客会有可能因售货员热诚帮助而增加花费，18％的顾客会因为不满售货员的态度而离开商店。 第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（2） 最初的招呼应做到以下几点： 表示知道顾客的存在 不要让顾客等得太久 要尽量和顾客眼神接触 展示自己专业而友善的形象 需选择配合您商店的衣着 向顾客显示出您乐意帮助他 寻找话题展开对话 观察顾客以找出线索展开话题 找出您与顾客的共同兴趣 第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（3） 最初的招呼应做到以下几点： 语气要肯定，但不要语带催迫 您说话的内容和方式应该配合顾客的个性和情绪 让顾客知道您会以他喜欢的方式去帮助他：赞赏顾客的口味、认同顾客是专家、展示了您对产品物有所值的认知 向对方所有同行者都要招呼 对与顾客同行者提供优质服务会给顾客留下好印象 第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（4） 技巧练习：观察有效的款待 第一部分：与顾客初步接触—留心观察（1） 你注意观察顾客一会儿，就会发现顾客很多事情： 如果顾客直接步向某一商品说明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服务； 如果顾客在很愉快地浏览，你的最佳做法是向他打招呼，表示当他有需要时会马上帮助，然后给予他自由浏览的空间。 第一部分：与顾客初步接触—留心观察（2） 其他情况包括： 不断查看价钱牌； 四处张望，望着货品的上面而不是直接望着货品； 经常望着商店的钟； 对选择两件类似货品犹豫不决。 第一部分：与顾客初步接触—留心观察（3） 技巧练习：您来做侦探 第一部分：与顾客初步接触—判断顾客的需要（1） 有些顾客很清楚知道自己要什么； 有些顾客可能只有一个大概的想法； 有些顾客完全没有特定的念头，只有想找些东西满足自己的购买欲而已； 要擅于判断顾客的需要，你可用两个方法收集顾客资料：一是通过小心的观察；二是发问适当的问题。 第一部分：与顾客初步接触—判断顾客的需要（2） 发问适当的问题： 顾客可能会告诉你他们想要什么，但不一定会告诉你为什么。 如果你能发问适当的问题，你就能找出他们购物的动机，从而提高你满足顾客和售出货品的机会。 询问的问题要让顾客可以和你继续谈下去。含有“哪位”、“什么”、“哪里”、“何时”、“怎样”、“为什么”等疑问词的问题，可以让对话得以延续。 第一部分：与顾客初步接触—判断顾客的需要（3） 延续对话的问题： 您是给哪位买的？ 是哪位向您介绍本店的？ 您要找什么东西？ 那个特别的日子是什么？ 您在哪里见过？ 您会把它用在什么地方？ 那个特别的日子是何时？ 您是何时决定需要用到它的？ 您是从哪里得知本店的消息？ 这个牌子您经常用吗？ 为什么您需要那个型号呢？ 第一部分：与顾客初步接触—判断顾客的需要（4） 技巧练习：发问可延续对话的问题 第一部分：与顾客初步接触—保持畅通联系（1） 你要注意保持与顾客的联系，要避免令顾客作出使对话终结的回应，如“不必了，我只是看看”等 有些问题不但会令顾客作出使对话终止的回应，更会损害售出货品的机会。 第一部分：与顾客初步接触—保持畅通联系（2） 知道什么问题不可问： 避免直接问顾客他准备花多少钱，但可用延续对话的方式来处理，就可避免将一些顾客或会考虑的可能性排除在外。 不要发问一些问题，迫顾客在未看货品前就作决定。 发问问题时，要小心不要把顾客置于守势。 第一部分：与顾客初步接触—保持畅通联系（3） 当你发问后要用心聆听： 如果顾客觉得你有听取、了解并关心他们所说的话，他们会信任你，如果他们信任你，跟你买东西的机会就更大。 要对顾客的回答表示很感兴趣，顾客会欣赏售货员对他的需要表示理解和有兴趣，而不单只是做一宗生意。 第一部分：与顾客初步接触—保持畅通联系（4） 循序渐进： 如果你问得其所，顾客的每一个答案都应可