旭辉客户及会员接待流程及考核绪论.pptVIP

旭辉客户及会员接待流程及监督考核 PART 4 客户及会员接待流程 PART 2 会员招募途径 PART 1 客户及会员接待流程设定的目的 纲 要 PART 3 会员信息收集规范 PART 5 监控措施及考核办法 PART 6会员系统操作 PART 7附录一旭客会章程及2011年积分计划 PART 8附录二旭客会活动建议 一、客户及会员接待流程设定的目的 传递旭辉品牌承诺 通过统一的销售接待流程让客户及会员体验到代表旭辉品牌的一致的服务。 帮助实现销售 目的是让客户在销售过程中体验到旭辉的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。 二、会员招募途径 1．老业主 2．诚意客户 会员招募 用短信、电话宣传入会优惠方案，邀请已购业主到销售现场入会，并发放会员卡。 无暇到销售现场的客户，请客户留下邮箱地址，邀请客户网上入会。 来电及到销售现场的客户全部入会。 1）客户自愿入会，邀请客户填写入会申请，发放会员卡。 2）客户不愿填写入会申请，则录入系统内，默认为会员。 注：来电及到销售现场并留下电话的客户全部默认为会员,进行统一维护。邀请客户填写入会申请单，是为收集更多的客户信息并更好的锁定客户意向。 但需向客户申明，如客户拒填入会申请单，则无权享受会员优惠。 3．新成交客户 4．社会上广泛招募 ? 对当初未填写入会申请的客户，在成交时再次邀请填写入会申请表，并发放会员卡 1）商家联盟客户，直接转为会员 2）在目标客户出入区域设点招募会员，邀请填写入会申请表，并发放会员卡。 3）公司网站增加会员在线入会申请模块 5、实施要点 1）联系到一批优惠商家，如能与大型商家与组织进行联名发放更佳 2）客户会启动、会员卡发放必须通过媒体宣传造势，运用活动营销扩大社会影响 3）公司网站及案场公示会员优惠信息，也可通过短信及邮件直接发送到，以达到内部建立影响，扩大口碑 4）有针对性的发放《旭客会》杂志，更多的会员采用邮件的方法赠送杂志 集团营销部： 1.会员章程 2.会员招募流程 3.客户及会员接待流程 4.培训及考核 事业部、城市公司负责： 1.本区域的年度会员积分及优惠方式制定及实施 2.年度客户会活动策划及实施 3.会员招募 4.客户及会员信息收集并录入 6、集团与事业部、城市公司营销关于客户会运作的分工 5.旭客会会刊 6.会员卡设计 7.会员手册设计 8.网上入会（须运营部配合） 5.商家联盟 6. 会员卡印刷并发放 7.会员手册印刷并发放 会员由各事业部、城市公司自行招募，会员的优惠与积分只在入会的区域生效，不通于其他事业部、城市公司。 三、会员信息收集 10 一、会员信息收集中各部门职责 一）营销部 1、置业顾问负责在会员从入会到交房期间各阶段有关客户的各类信息收集并录入营销管理系统(以下简称系统) 2、策划人员负责案场来人来电表动态完善 3、企划人员负责监督置业顾问填写来人、来电表的准确性 4、销售行政负责每日核对纸面与系统内的信息是否一致，包括内容与数量 案场经理每日查检及分配会员 5、客户关系专员 1）客户诉求渠道信息的跟踪、汇总、整理及录入 2）销售过程满意度调查情况录入系统 3）交房后配合物业公司完善系统中的客户信息 11 二）物业公司 负责整理业主在房屋交付时所填《业主资料卡》中的信息，并及时反馈于客服人员。 负责在业主投诉处理完毕后总结记录客户信息，并及时反馈销售组和客户关系人员，以便随时刷新、完善。 三）集团营销管理部 1）培训指导事业部、城市公司会员及客户信息收集及录入 2）通过满意度调查、不定期限抽查及季度大检查监督客户信息录入的及时准确度 一）录入信息标准化 二）客户跟进过程有效监控，使销售经理的工作更有效 在客户跟进过程中，通过一系列的规范设置，如什么阶段该用什么问卷，客户特征要识别哪些信息，客户的意向要关注哪些信息，什么时间该主动跟进客户等等，可以将跟进过程规范化。在跟进过程中，还可以将填写的信息标准化，为完善跟进过程和跟进过程的相关分析提供基础数据。 对置业顾问的监控主要包括三个方面，一是了解置业顾问的跟进进展，保证跟进工作有序开展；二是发现置业顾问的跟进瓶颈，帮助其改进跟进策略；三是发现跟进异常客户，及时进行客户调整，避免客户资源的浪费。 销售经理对客户的分配包括三个方面，一是对新客户进行分配；二是对跟进过程不理想的客户重新分配；三是对在现场直接交易的客户进行分配 三）及时进行客户分配，保证客户得到有效跟进 二、客户与会员信息录入规范 客户状态 意向状态 下一步动作 必填信息 意向识别辅助信息 无意向 —— —— 姓、性别、手机、认知媒体、丢失原因 —— 来电 一般（系统默认）C 第3天 邀请客户来现