14个服务现场,28种冷暖体验.docVIP

14個服務現場，28種冷暖體驗 01 入住頂級休閒旅館時在礁溪老爺酒店遇到 開心天使 ?????雖然明訂下午3點才能進房，但礁溪老爺酒店毫不遲疑為提前兩個小時抵達的神祕客準備好房間入住。 ?????引導客人進房時，服務人員尊重客房是房客的私領域，主動脫下木屐，才進入房間置放行李。 ?????晚餐時刻，神祕客觀察到經理級以上的主管們，都在餐廳一一與用餐客人致意，詢問菜色是否合他們的口味，而且服務人員擺放鄰桌餐具時，也會罕見地戴上白手套，上半身保持不動，姿態相當輕鬆優雅。 ?????令神祕客訝異的是，晚間9點半的踢毽子比賽，竟然還有高階主管在場替房客們加油。神祕客當天幸運獲得踢毽子比賽第1名，超過1萬塊的住宿費全免，在場所有服務人員都開心地來向他道賀。 ?????隔天退房結帳時，櫃檯服務人員並不會因為是免費住宿，而改變對神祕客的服務態度，一再恭喜神祕客，真心替神祕客高興。 最怕遇到 價錢頂級服務低級的小氣魔鬼 ?????神祕客住進北部一家房價1萬元的溫泉飯店，房間窗戶卻有水漬，肥皂架生繡、備品的填充量只有一半，盆栽枯萎沒有更換，窗簾、地板滿是灰塵，桌上還有五天前投宿客人寫的意見表。 ?????隔天神祕客退房時，櫃檯服務人員問：「房間內裝茶葉的小玻璃瓶，被你們帶走了，一罐60元，請務必歸還，」神祕客回答，「咖啡、茶不都是消耗品？房客沒有喝，本來就可以帶走，」服務人員板著臉堅持，理由是，玻璃瓶是收費備品。 ?????後來神祕客車鑰匙遺留在車內，到處找人協助，問題解決後，櫃檯又派一位女服務人員追出來，「你們拿走的玻璃瓶記得還我們，」神祕客氣沖沖地跑到櫃檯理論，「我花錢買下你們這個玻璃瓶好嗎？為什麼要弄得這麼難看？」櫃檯人員低頭不語，逕自處理神祕客購買玻璃瓶的發票。 ?????神祕客質問，「你們是什麼等級的飯店，怎麼這樣對待客人？」她頭也不抬，幽幽地說，「我們是休閒飯店，沒有什麼等級！」 ?????神祕客一上車，立刻打電話到連鎖總部客訴，客服人員又告訴神祕客，必須轉接到該分店，這樣一來一往，神祕客再次被激怒，要求請總經理回電。 ?????40分鐘後，一位自稱該飯店總經理的人打電話給神祕客，只是不停道歉，完全沒有提出任何改善承諾或補償。 02 購買直銷保健商品時在美樂家遇到 誠懇有禮天使 ?????神祕客打電話到美商美樂家（Melaleuca）客服中心諮詢產品，服務人員對產品的介紹相當詳細，而且不誇張渲染效果，例如，茶樹精油用於蚊蟲咬傷有舒緩作用。當神祕客表示欲購買產品，請客服人員介紹優質直銷商給神祕客，她馬上詢問，「您希望是男性或女性直銷商為您服務？什麼時間方便連絡？」 ?????隔天下午直銷商羅苡僑就來電，告知見面時將穿何種顏色服裝，等到約定當天，神祕客抵達時，羅苡僑已經預先買好飲料，打扮感覺很有精神，遞交名片及自我介紹也相當有禮。過程當中，羅苡僑只邀請神祕客入會兩次，當神祕客回答需要考慮時，她也表示瞭解跟尊重。同時羅苡僑也跟神祕客說明退換貨制度，只限於第一次使用，不論用過與否，都可以換退貨。 ?????後來神祕客在實體通路換退貨後，再要求退貨，也的確沒有受到任何的刁難。即使過程稍微繁瑣，但櫃檯服務人員在交付產品、文件時，都是用雙手遞交，態度和聲音都相當有禮。 最怕遇到 強迫入會過度推銷的膨風魔鬼 ?????神祕客打電話到某家銷售保健食品的直銷公司，希望購買產品，但不想加入會員。客服人員冷淡地強調，他們是會員制，如果不入會，就得找直銷商購買，神祕客留下聯絡方式，請客服人員介紹直銷商，一等就是十天，沒有人主動聯絡。 ?????後來神祕客到實體店面購買，驚訝的是，在直銷產業如此成熟的台灣，服務人員仍以口頭人格保證的方式進行銷售，不斷以崇拜的口吻強調，「連政府都幫我們老闆製作郵票，保證產品沒問題」，卻找不到自家產品的說明，提不出佐證資料。 第一次到店購買產品，服務人員告訴神祕客，按照他們的方式食用，如果沒效果，可以退貨，但當神祕客真的再到店辦退貨時，同一個服務人員馬上面露不悅，「我們可以換貨，但不可以退貨」。 03 到連鎖餐飲用餐時在永和瓦城泰國料理遇到 親切天使 ?????晚餐時刻，神祕客到瓦城永和店用餐，點餐時，特別詢問服務人員Grace綠咖哩雞肉及椰汁雞肉所使用的部位以及口感差異，她立即親切並熟練地回答。 ?????神祕客故意點菜單上沒有的茉莉蜜茶，本來服務人員告知無法代購，五分鐘後，一位副理來瞭解神祕客所需的容量和廠牌，到對面超市購買，副理低聲告訴神祕客，本餐廳不能攜帶外食，將把茶倒在杯子裡讓神祕客飲用，喝完，副理立即上前表示，還有未喝完的茉莉蜜茶，可以再倒一杯。 ?????當副理逐桌詢問用餐狀況及菜色滿意度，神祕客表示涼拌大薄片與之前吃的口味不同，副理首先致歉，並請神祕客點另一道菜更換，神祕客表示已經吃飽，不