营业厅的服务体验绪论.pptVIP

营业厅服务体验 ——以南邮校园营业厅为背景 小组成员： 曹雨 陈珏莹 陈晓 陈煜灿 戴韵之 一、营业厅受理业务的流程是怎样的？ 三大运营商受理业务的流程基本一致，都采取“一站式”办理 所谓“一站式”办理， 一是为客户提供包括移动、固话、宽带在内的全业务服务 二是这些业务都可以在同一个窗口办理，不需要找第二个窗口 费用查询 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史查询、余额查询、欠费 查询、缴费记录查询等项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务项目。 积分查询 积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生积分数、本月可用积分 数、累计可用积分数、本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积 分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本月活动积分数、累计活 动积分数、可兑换积分数、不可兑换积分数。 进度查询 进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单的办理进度情况，如 业务受理进度、障碍处理进度、投诉与建议的处理进度等。 查询类业务流程 以电信为例 咨询类业务流程 客户通过10000号查询各类电信产品与服务信息。业务咨询的内容包括：电信产品及产品资费介绍、移动电话号码归属地、电话新业务介绍、产品使用方法、办理业务手续说明、服务质量标准、优惠促销活动、营业服务网点等客户使用电信业务过程中的常见内容。 客服代表当时不能答复客户时，可在10000号应用界面进行受理，通过10000号内部工作流或CRM系统将工单转发到后台处理部门，工单竣工后人工回访客户进行回复，实现业务咨询的闭环处理流程。 受理类业务流程 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史业务受理是客户向中国电信订购、变更或取消产品和服务或进行客户信息修改。（个别客户资料的修改变更归类为业务受理） 业务办理需进行客户身份验证，通过客户身份认证（密码认证、主叫认证等）后，才能对相应产品进行业务办理。 电话受理时应有录音。此服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心办理。 营业厅受理业务的流程 进门取号，门口有一个自动领取排队编号的机器 等待在前面序号的人办理完业务 与业务前台说出要求 报手机号 确认身份（密码或证件） 办理业务 系统打出业务清单 签字确认 完成业务办理 给服务员评分 二、VIP客户的接待 （1）移动营业厅 ●对VIP客户采用一对一的服务方式。? ●VIP客户享有专用营业受理台和专区。 ●VIP客户会有专人接待引导，全程为?VIP客户办理各种类型的业务。 （2）电信营业厅 ●配备专职的客户经理，为VIP客户提供一对一的高效服务。●客户服务热线10000专门开通了“VIP服务专台”。 ●将推出的新服务通过短信等形式及时告知VIP用户。 ●当VIP客户遇到电信产品故障问题时，将优先为其受理。? ? （3）联通营业厅 ●针对中国联通客户由低到高进行定级，分为银卡客户、金卡客户和钻石客户。 ●联通VIP客户区设置为隔离半封闭的或封闭的空间，VIP客户区会充分利用墙壁及展柜等空间，展示个人高端及政企客户行业的应用业务。 ●工作人员会为VIP客户提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一”服务。 三、营业厅提供的服务 三家营业厅都提供产品介绍，业务演示和客户体验等服务，但略微有区别。 排队取号机：人手一号，按顺序排队等待办理业务。 三个人工服务台：每个桌子上都有手机业务介绍宣传册 柜台里手机产品品种多样，销售人员态度热情，主动介绍最新购机活动、演示手机特色功能 真机体验区 电信营业厅 有专门销售人员在柜台进行手机产品介绍，业务演示。 不足：没有设置真机自助体验区 联通营业厅 规模较小，手机产品较少 不足：服务人员较少，有业务演示和客户体验等服务有所欠缺 四、营业厅的营业环境如何？ 营业环境是营业厅质量的最直接体现，涉及的方面较多，我们主要从以下 6个方面进行分析： 功能区分 安全性 服务设施 信息展示 资料准备 照明植被 功能区分移动（右上） 联通（左下） 电信（右下） 安全性 联通、移动都有灭火器装置，且都放在容易获取的可视范围 移动注意了无障碍通道 服务设施 营业服务设施是指支撑营业厅各类服务提供的各业务支撑系统的终端设备，如自助服务的终端设备、多媒体查询终端、缴费终端、电话清单打印机以及饮水机等。 信息展示 移动 电信 联通 展架 √ √ 海报 √ √（自制） √ 宣传单 √ √ LED走字屏 √ LED显示屏 √ 资料准备 顺丰 照明植被 移动、联通营业厅内照明强度无差别 电信营业厅：销售区照明强、业务受