(PPT)投诉处理3.pptVIP

课程内容 核心流程 投诉处理 投诉的认知 投诉处理流程 投诉处理技巧 修理/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 1. 投诉的认知 投诉处理 投诉的认知 投诉含义 投诉产生的原因 投诉的正确认识 投诉处理不当的危害 主要内容 从广义而言，受到损害找到第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉;包括客户抱怨、客户投诉及重大投诉 投诉的认知 公开抱怨的用户6.5% 不满意用户 投诉的认知 ？ 投诉的认知 对我们倾注感情,希望企业健康成长 指出我们存在的问题,帮助我们做得更好 帮助我们改正错误,与我们共同经历风雨 是优质客户 投诉的客户 投诉的认知 传统的观念 新的观念 客户投诉=麻烦 意味着付出 对客户不耐烦 客户投诉=机会 意味着改进和提高 对客户心存感激 投诉者是麻烦制造者 处理投诉是解决麻烦 只能消极对待 投诉者是下一个服务对象 而处理投诉是一种服务 需要积极主动 只需要把投诉者安抚与服务好即可 不仅安抚和服务好投诉者，更要把投诉反映出的问题与不足进行改进提高，来对同类客户进行预先处理和优化提升 投诉的认知 对生产厂造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象 对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利润 对客户的影响 增加客户心理和经济负担 投诉的认知 好事不出门，坏事传千里——网络时代 客户不满不但要处理，还要及时处理，甚至是预先处理 因客户不满造成的浪费是最不应该的 处理好客户的不满，是有效的获利手段之一 投诉的认知 2. 投诉处理流程 投诉处理 跟踪 服务 特事 特办 答复 客户 协商解决/处理问题 受理客户投诉 客户抱怨/充分理解 投诉处理流程 用心服务 同理心倾听和理解客户的感受 避免不了解情况就提出解决的方法让客户宣泄不满情绪 面对客户的抱怨 面对情绪激动的客户，服务顾问保持心平气和，态度诚肯，这是处理客户投诉的基本功，同时也要掌握一些技巧 第一步 客户抱怨、充分理解 投诉处理流程 良好的心态 积极地沟通，收集信息 客户投诉的5W1H 与客户沟通的技巧 受理答复的两种情况 第二步 受理客户投诉 投诉处理流程 耐心地与客户沟通，取得他的认同 快速、简捷地解决客户投诉，不要让客户失望 第三步 协商解决、处理问题 投诉处理流程 升级处理答复: 升级处理通常是客户提出的要求超出了服务顾问处理的权限，需要上一级领导出面协商解决或批复时，处理客户投诉的一种方法 处理结果答复: 答复客户时应该为客户准确说明处理结果 第四步 答复客户 投诉处理流程 如果客户仍不满意，征询他的意见 投诉处理流程 第五步 特事特办 对投诉客户的跟踪服务是对我们处理客户投诉效果的检验，同时也是显示我们对客户负责和诚信的一种方式 跟踪服务的方式：电话、E-mail、信函、客户拜访 第六步 跟踪服务 投诉处理流程 3. 投诉处理技巧 投诉处理 投诉处理技巧 主要内容 投诉处理技能 投诉处理方法 特殊客户投诉处理 压力疏解和心态调整 心理要求 投诉处理技巧 积极的心态 应变力 挫折承受力 专业要求 综合要求 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧 思维敏捷，具备很好的洞察力 各种问题的分析解决能力 团队的合作意识 方法一：一站式服务法 方法二：服务承诺法 方法三：补偿关照法 方法四：变通法 方法五：外部评审法 投诉处理技巧 指客户投诉的受理人员从受理客户投诉、信息收集、协调解决方案，到处理客户投诉，全过程进行跟踪服务 投诉处理技巧 一站式服务法 服务承诺法 补偿关照法 外部评审法 变通法 面对各种各样的客户和不同种类的投诉，经常会遇到客户的投诉是受理人员不能当场解答或是处理的情况。尽管我们不能立即对这些投诉作出一个满意的处理，但是我们要理解客户希望马上得到妥善解决的焦急心情，要给客户一个明确的承诺，承诺投诉处理的时间、预期的处理过程和结果 投诉处理的技巧 一站式服务法 服务承诺法 补偿关照法 外部评审法 变通法 补偿关照法是体现在给予客户物质或精神上补偿关照的一种具体行动 补偿性关照的方法： 打折 免除费用 赠送 经济补偿 投诉处理的技巧 一站式服务法 服务承诺法 补偿关照法 外部评审法 变通法 变通法是在我们与客户之间寻找对双方都有利，建立在双赢理论基础上让对方感到满意的合作对策 投诉处理的技巧 一站式服务法 服务承诺法 补偿关照法 外部评审法 变通法 外部评审法是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法 外部评审机构： 行业主管部门 行业协会 消协 仲裁委员会 投诉处理的技巧 一站式服务法 服务承诺法 补偿关照法 外部评审法 变通法 投诉处理的技巧 愤怒类型 分析： 一般级别比较高，想要发怒，又顾及到身份。不愿意耽误时间，希望直接找到决策