客房销售.ppt

思考： 前厅部最主要的任务是什么？ 销售客房 第二节 客房销售技巧 一、客房销售的基本要求 1、做好销售准备 掌握客房的基本情况和特点 （王婆卖瓜—会夸） 掌握竞争对手的情况 （人无我有，人有我优） 把握客人特点 商务客人： 环境安静、舒适，有宽大写字台、光线明亮、办公设备齐全、便于会客、价格较高的套房或商务套房。 度假旅游的客人： 景色优美、价格适中的客房 新婚夫妇： 安静、不受干扰的大床间 知名人士、高薪阶层： 套房、豪华套房 2、表现出良好的职业素养 善于用眼神跟客人交流 真诚、自然、面带微笑 言语礼貌，语气柔和 （在对话中至少称呼客人三次 ） 端庄、大方、高效服务 （销售客房及其服务的同时也是在推销自己） 二、客房销售技巧 1、记住客人的姓名 “自己人”效应 2、强调客房使用价值 （“卖点”） 回答客人希望了解的关键问题，即：付了这个钱我能得到什么？这个房间是否值这个价钱？ 3、选择适当的报价方式 ★“冲击式”报价 先报出房间价格，再介绍房间所提供的服务设施和服务项目等。 突出“价廉” 适合低档客房的推销 如：标准间，每晚280元，房内高清晰大屏幕电视能收看86个免费频道，还可以欣赏到收费节目，能让您真正享受电视精神大餐…… ★“鱼尾式”报价 先介绍客房的服务设施和服务项目及特点，最后报出房价。 突出“物美” 适合对高档客房的推销 套房采用布艺装饰、家具，能使您置身于西洋艺术氛围之中，给您带来耳目一新的感觉，美的享受；入住后还可享受免费早餐，免费打行李…….房价每晚980元。 ★“三明治式”报价 将价格置于所提供服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。 如：“商务套房配有高贵、典雅的欧式家具，古典中不失时尚，颇具艺术气息，房价每晚980元；这样的房间非常适合您的身份，这个房价中还包括一份早餐、一张免费的健身卡，一张洗衣中心西服免费熨烫单……” 适合对中、高档客房的推销。 4、给客人进行比较的机会 比较、选择能激发客人的潜在需求；由高到低选择性报价 （口头上一般说2-3种） 如：“靠近湖边，新装修过的客房每晚500元；进出方便、别墅式的客房每晚400元；还有环境安静，景色优美、在四楼的客房每晚300元，您看您喜欢哪种客房？” 5、多提建议，主动展示产品 尤其对犹豫不决的客人： 实地参观，增强其感性认识 促使客人下决心 如：“要不您先住下，如果您对房间感到不满意，明天我们再给您换房，您看好吗？” 小结： 优秀的前厅工作人员应“慧眼识人”还应“一视同仁”，在客房销售过程中能够针对不同的客人循循善诱，找到“卖点”，生动描述、耐心讲解，以达到成交的目的；还应巧妙地利用不同的报价方式，使客人感觉到高价客房也不贵，低档客房也挺好。 前厅服务人员应充分利用不同的客房销售技巧，使每一位步入店门的客人都能高高兴兴地下榻，提高饭店客房出租率。 作业： 角色模拟 两人一组进行练习，对不同身份的客人进行客房推销。 要求： 接待员应注意眼神、微笑，说话的语气，言词的礼貌性。 谢谢！ 再见！