王涌鑫-论文终稿--109507583.doc

PAGE IV 毕业论文 题 目： 基于顾客价值的服务营销策略研究 ——以工商银行西宁分行为例 学 生 姓 名： 王 涌 鑫 学 号： 0734105137 指 导 教 师： 杨 娟 丽 专 业 年 级： 07级市场营销班 所在学院和系： 财经学院工商管理系 完 成 日 期： 2011年6月08日 答 辩 日 期： 2011年6月13日 摘要 PAGE I 财经学院工商管理系 基于顾客价值的服务营销策略研究 ——以工商银行西宁分行为例 摘要 随着我国经济的不断发展，金融市场的不断开放和金融体制改革的深入，银行业作为金融服务业，如何有效地开展服务营销活动，增强服务竞争力，提高市场份额，促进利润增长，已成为亟待解决的一项重要课题。“以客户为中心”的经营理念在银行业逐步深入，金融营销的重点已由产品和竞争导向转向顾客需求导向。基于顾客价值的服务营销策略，是根据金融产品的无形特征和金融服务的人性特征来加强市场营销，以获取竞争优势。 现根据服务营销学的知识，从顾客角度出发， 以中国工商银行工商银行西宁分行为例，根据其主要业务的特点及发展需要，探寻顾客价值构成及内在关系，本着全面提升顾客价值的指导思想，对其服务营销中存在的问题及面临的威胁进行分析，为其在维系顾客关系方面提出相应的对策。 关键词 顾客价值，服务营销，工商银行 ABSTRACT 财经学院工商管理系 = 2 \* ROMAN II Based on the customer value service marketing strategy ——to industry and commerce bank xining branch for example With Chinas economic development,financial market increasingly open and financial system reform of banking industry as a financial services, and how to carry out the service marketing activities effectively, enhance service competitiveness and increase market share, promote profit growth, has become urgent an important topic. Take the customer as the center the management idea in banking, financial marketing deepens the key products and competition already by customer orientation to demand guide. Based on the customer value service marketing strategy, is based on the characteristics of financial products and financial service of invisible human characteristics to strengthen marketing, in order to get a competitive advantage. Now according to the service marketing knowledge, Angle, from customers with industrial and commercial bank of China branches of commercial bank as an example, xining according to their main business characteristics and development