满意度测评摘要.pptVIP

基于研究，超越研究 顾客满意度测评 汇报人：杨琳 高原 组 员：高原、周勰、赵艳、杨琳、郑志峰 质量理念 一 、质量的市场含义 ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》中对“质量”的定义是：一组固有特性满足要求的程度。也即：质量是产品或活动自身含有的特性满足顾客需求的程度。 质量理念 二、顾客的识别 GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接受产品的组织或个人”。 本章中所指的顾客是广义的概念，除了习惯中的消费者和用户外，还包括那些未与企业发生过交换关系的顾客，即那些可能会购买你的产品或服务的顾客和那些可以选择你但不愿选择你的顾客，因为他们也是企业的产品或服务的市场目标，是企业巩固和发展顾客关系的研究对象。 质量理念 三、顾客满意 ISO9000：2000《质量管理体系 基础和术语》对“顾客满意”的定义是：顾客对其要求已被满足程度的感受。 一般来说：顾客满意是指顾客消费了特定商品或服务后所感觉到的满足程度的一种心理体验。通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。这种感觉状态不仅受商品或服务本身状态的影响，还受到顾客的经济、观念、心理等自身因素的影响。 质量理念 从本质上说，顾客满意是