酒店服务心理学第一章酒店服务心理学概述要点.ppt

酒店服务员接触的顾客不可能是同一类型的人，他们的个性、习惯各有不同。因此，在服务过程中，会遇到许多不同的问题和麻烦，解决这些问题和麻烦的方法也不可能有固定的模式。为了使每一位顾客称心满意，这就要求服务员必须具备察言观色、揣摸顾客心理的能力，同时还要具有优良的服务态度和高超的服务技巧。 分析题： 1.在酒店服务中如何通过观察法来了解顾客心理？谈谈你的想法。 2.谈谈学习“酒店服务心理学”对酒店服务工作的意义。 ［思考行动方案］ 三、实训练习 1．试用观察法探究中式快餐和西式快餐中顾客消费行为的不同。 2．观察某餐厅客人的消费习惯（如对位置的选择、点菜过程中的表现、用餐中的言行等）。 3．观察某酒店服务人员（如迎宾员）的工作表现，给出改进意见。 4．设计一个调查大学生XX（如餐饮、旅游、娱乐等）消费心理的调查问卷。 周耀进制作 E-mail:yaojinzh@126.com 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途 周耀进制作 E-mail:yaojinzh@126.com 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途 心态具有多大力量呢？ 过桥的试验 课程导入 过桥的实验 第一次光线很暗，大家只看见一座桥，全过去了。 第二次灯光较亮，大家看见桥下居然有鳄鱼！都不敢过去了。 第三次，灯光最亮，大家看见在鳄鱼和桥面之间还有保护网，就又敢过去了——只有一个人过不了桥，他怕网眼太大，万一掉下去，会从网眼漏到鳄鱼的嘴里。 心态具有多大力量呢？ 课程导入 心态影响能力 这个试验揭示的原理 死囚试验 某人把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死，我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。 然后此人打开一个水龙头，让死囚听到滴水声，此人说，这就是你的血在滴。 第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，一副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。 这个试验揭示的原理 心态影响生理 心态对你的影响 心态好 ——生理健康，能力增强。 心情不好 ——生理差，能力差。 课程导入 谈到心理学，你首先想到的是什么？ 谈谈身边的心理学 请大家说说含有“心”字的成语 酒店服务和心理 酒店服务心理学 第一章 酒店服务心理学概述 学习情境 子情境 情境名称 情境描述 情境1 酒店顾客心理 掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生；掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征 1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决 策 1.4 顾客的个性心理 情境2 服务心理 掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策，客我交往心理策略等 2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务 情境3 管理心理 了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理 3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理 情境4 职业心理 懂得酒店企业的职业心理要求，掌握 自我心理保健和自我心理调适的方法 4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健 第一章 酒店服务心理学概述 本章共两节内容。要求学生了解心理学发展历程，酒店心理学的理论基础，酒店心理学研究对象、范围、目的、方法及意义等。 第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用 心理科学的发展为酒店心理学提供了理论和方法； 酒店业自身的发展，对酒店心理学的形成和发展提出了客观要求。 一、酒店服务心理学的产生 （二）酒店心理学发展历程 （一）酒店心理学形成的条件 旅游中消费心理问题研究 旅游心理学 酒店心理学 20世纪70年代末，最早见于一些学者在报刊上发表的关于旅游中的消费心理问题的研究文章 1981年，佛罗里达中心大学老迪克·波普旅游研究所所长小爱德华·J.梅奥和商业管理学院副院长兰斯·P.贾维斯编著的《旅游心理学》 21世纪以来部分学者还出版了《酒店服务心理学》的专著和教材 1.傅昭.酒店服务心理[M].杭州：浙江大学出版社，2009. 2.周丽.酒店服务心理学[M].北京：中国物资出版社，2004. 3.王赫男.饭店服务心理学[M].北京：电子工业出版社，2009. 4.丁钢.饭店服务心理学[M].北京：中国劳动社会保障出版社，2006. 第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用 说说心理学！ 1.你觉得心理学是怎样的一门科学？ 2.主要研究什么和解决哪些问题呢？ 3.学了心理学有哪些作用呢？ 二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识 把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法