BMW客户生命周期研究.pptxVIP

BDC二期客户生命周期管理 客户关系管理 BBS-8 目录 Page 2 Guidelines 1 2 客户生命周期沟通执行 Guidelines 1 1 客户生命周期沟通规划 Guidelines 1 3 团队建设 KPI设置 Guidelines 1 4 附件：工具表格 DMS操作指导 客户生命周期管理意义 目前经销商各部门对客户的沟通大部分属于分散行为，缺乏系统地规划和整合，未能充分挖掘客户不同时机的利益点。客户生命周期管理的意义在于整合各个接触点，减少由于各部门之间缺乏协调而对客户造成的重复接触，并根据客户的个性化需求，向每一位客户提供最适合的产品与服务。 车辆使用时间 客户价值 客户生命周期沟通促进客户价值的挖掘 客户生命周期沟通对客户价值的拉动效应 客户生命周期沟通过程在于不断发现新的利润点，减缓客户价值的下降趋势，充分挖掘整个生命周期链条的利润点 客户价值变化趋势 客户生命周期沟通对客户价值的影响 客户生命周期沟通对客户价值的拉动效应 客户生命周期沟通对客户价值的拉动效应 客户生命周期沟通分析 宝马大型试驾会 CRM定期回访 售后返厂固定回访 各类活动通知 金融业务 XX车型新车上市会 XX车型团购会 续保 延保 机会点 机会点 机油更换提醒 远程服务提醒(TS) 刹车片更新提醒 机滤更换提醒 机会点 金融贷款到期 客户生命周期沟通规划 2M 6M 11M 14M 20M 5M 售后远程服务(TS)提醒 备注：售后远程服务(TS)提醒如果在原定的6个月回访时间前15天内，则将售后远程服务(TS)提醒和此6个月回访合并沟通即可；若在15天之前，则在原定的6个月回访计划前新增一个售后远程服务(TS)提醒沟通，6个月的回访沟通仍按原计划进行。 目录 Page 6 Guidelines 1 2 客户生命周期沟通执行 Guidelines 1 1 客户生命周期沟通规划 Guidelines 1 3 团队建设 KPI设置 Guidelines 1 4 附件：工具表格 DMS操作指导 客户生命周期沟通内容规划 Page 7 客户生命周期沟通内容规划 进度 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 第六年 7天 2M 3-9M 10-12M 13-21M 22-24M 25-29M 30-33M 34-36M 37-45M 46-48M 49-57M 58-60M 61-69M 70-72M 不 同 机 会 点 沟 通 内 容 销售CSI 销售NPS 保养提醒或售后CSI或TS提醒 新车使用培训 新车使 用培训 销售 NPS 续保 推荐 　 续保 推荐 　 　 续保 推荐 　 续保 推荐 　 续保 推荐 　 续保 推荐 首保 提示 　 （如果到期）金融到期 　 　 （如果到期）金融到期 　 　 　 　 　 　 出保前提醒 延保 推荐　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 新车促进 　 　 　 　 　 收车业务介绍 　 　 　 　 　 　 尊选二手车促进 　 车主活动介绍 　 售后常规活动介绍 客户生命周期线索类型 Page 8 生命周期线索 正常销售线索 金融贷款到期线索 客户生命周期 忠诚度线索 其他线索 （普通置换/重购销售，7系重购线索、老友专享、长悦专享、二手车回购、BPS销售）及所有线索相关话术信息展示 2 天 2 天 2 天 ? ? ? 跟踪期限: 奖金: 报告: ? ? ? 触发联系的线索： 不触发联系的线索: 续保、延保 售后流失挽回 售后服务提醒 BPS销售 二手车回购 售后老友专享 售后长悦服务 置换/新车销售 互联驾驶3年服务到期提醒 ? 线索类型 DMS 频率 逻辑 保修到期 Y 每个客户一年一次 车使用者 / 保修到期小于 60天 . 维修经销商 保险到期 Y 车使用者 / 保修到期小于60天 维修经销商 售后流失挽回 Y 车使用者 / 最后一次到店超过6个月 维修经销商 新车/重置 N 车使用者/ 车龄在3年以上 维修经销商 二手车 N 宝马尊选 N 车使用者/ 互联驾驶合同到期小于3个月 维修经销商 只有同时出现其他DMS展示的线索时，会捆绑发送 互联驾驶合同到期 Y 老友专享 N 车使用者/最后一次到店超过10个月/ 车龄超过3年 维修经销商 服务提醒 Y 每个客户半年一次 车使用者/平均行驶里程在1万公里以上 / 距离上一次到店超过90天 维修经销商 长悦专属 N 持续 E-models :(E-Series): E39, E46,E53, E60,E66, E90,E91,E92,E93,R55,R56. Time criteria: 客户生命周期线索下发条件 Page 9 BMW从系统数据中分析出具有各个业务机会的数据，并按照一定的频次在