拓达物业人的职业道德观浅析.ppt

拓达物业人的职业道德观 拓达物业成长信息 公司全称：昆明拓达物业服务有限公司 公司注册时间：2010年9月10日 公司注册地址：昆明市盘龙区龙泉街道办事处523室 公司注册资本：50万人民币 公司管理资质：国家三级 公司法人代表：朱文彬 公司目前接管的项目：金领时代小区 龙泽地产办公楼 拓达物业企业文化（暂定） 服务理念：开拓服务新理念、达成服务新生活 经营宗旨：热忱服务、诚信实效、纳入创新 经营目标：创造一流服务品牌、客户满意百分百 客户理念：管理创新，让客户得到实惠，用心服务，让客户全程满意 团队精神：相互欣赏，包容扶持，责权利对等 管理机制：日常事务有序化，员工管理自主化 人力机制：能者上，庸者下，用目标选拔人，用事业激励人，用分享留住人 培训机制：学习创新，建设有思路，懂管理，业务精，善激励的管理队伍 员工素质：强烈的服务意识，热忱的服务态度，专业的服务技能，高超的服务艺术。 一、树立正确的从业观念 (一)大局观念 　1、每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着公司的整体利益，考虑公司的整体形象，不为图个人一时之快，使公司受到不应有的损失。 2、公司员工应当认识到自己言行对整个公司的意义，做好了获益就大，做差了公司就受损，每个员工都是公司这个整体的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，公司的经营基础才会牢固，公司的经营才会蒸蒸日上。 (二)主人翁观念 　1、要想公司之所想，把公司的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使公司整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为公司的整体形象作出突出的贡献。 2、要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位。 3、要想客人之所未想，把公司所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些公司所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。 （三）服从观念 1、每个员工都要有服从上级领导的从业观念，一个人的力量是有限的，团队的力量则是无穷的。 2、只有服从，才能形成统一管理，统一调度，一滴水只有融入海洋才有永久的生命力，一个人只有服从集体才能彰显个人价值；只是许多人都误解了，对“服从”两字很不服气，以为“服从”了有损其尊严，有损其个性。其实服从有益成长的规范，这样更能体现一个人的素质与品德。 二、具备良好的从业心理 服务行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对物业服务这一行业，那么就无法做好物业服务工作。 （一）员工应当具备的从业心理：　1、态度　　态度是物业服务员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着物业服务员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：　 （1）有的员工认为服务行业是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。物业服务员工确实应当对客人笑脸相迎，这是服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着员工就低人一等，而是让客人在我们的服务中有一种亲切的感觉，让客人感觉到物业服务对他的态度友好与热忱。 （2）有些物业服务员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，客人之间在人格上都是平等的，如果物业服务员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对公司留下不好的印象，使公司的发展受到损失。 (2)意志 意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，物业服务员工意志的培养主要表现在以下几个方面：（1）恒心（2）耐心（3）自律 （4）自控 （1）恒心：物业服务员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。 （2）耐心：当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。 （3）自律：自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。 （4）自控：每个从业员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在物业服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是