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香格里拉酒店 香格里拉经营理念 香格里拉饭店经营的理念包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则。 香格里拉经营理念 第一，我们将在所有关系中表现真诚与体贴。 　　第二，我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务。 　　第三，我们将保持服务的一致性。 　　第四，我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。 　　第五，我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触。 　　第六，我们确保决策点就在与顾客接触的现场。 　　第七，我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得 以实现的环境。 　　第八，客人的满意是我们事业的动力。 香格里拉经营理念 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，并围绕它把其经营哲学浓缩为一句话，那就是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。比如，针对原则中的第五条和第六条，香格里拉就提出了“总经理走进会客点”的做法，即在每周的某一天下午4点到5点，饭店总经理坐在大堂副理的位置上，即时解答客人提出的有关问题，为客人提供周到细致的服务。 香格里拉经营管理 始终如一传递(瞄准)高品质 　　建立起一套完整、有实用价值、行之有效的操作系统和标准，发展一些共用的条例作为所有Shangri-La酒店执行的最低标准先进的行政和管理理念，完善的政策及制度，并力求做到一步到位。 香格里拉经营管理 完善服务理念，强化经营管理，提高运作技能，体现专业化 参与细节 监督 香格里拉经营管理 管理人员以行动体现服务精神 　　引用香格里拉集团CEO安梓华的话： 　　“当各大酒店管理集团纷纷抢滩中国市场之时，香格里拉的制高点在哪?是网络，是服务，是管理手段，还是合作伙伴，或者是其它? 　　安梓华：是专注，我们专注于中国市场，而且我们非常敬业。” 　　“香格里拉酒店管理集团是如何将集团的理念贯彻到所有的员工并在日常的工作中表现出来? 　　首先，我们得弄懂我们的行业。谁能造就好的酒店。我想那应该是雇员，是员工。员工必须持有良好的工作态度。作为一家集团公司，我们在培训项目和建立香格里拉的企业文化上做出了大量的投入。我们为我们的香格里拉人而感到骄傲。我们的员工可以得到许多培训和技术支持，帮助他们做好工作。我们帮助他们做日常工作，像是清洁，房务。帮助他们制定个人发展计划，帮助他们发展自我并同公司一起成长。香格里拉的企业文化是非常强大而有力的。一个团队，一个方向。我们是一个完整的团队，我们沿着一个方向前进，这是非常有力的。我们经常向我们的雇员传达一条这样的讯息：我们一直鼓励员工做好工作，厨师烹饪出美味食物，服务员把客房收拾得整整齐齐，还有吧台服务员，停车场保安等等。” 香格里拉经营管理 安全防备计划及措施 　　水：饭店内设有储水箱，保证饭店在出现突发事件时，提供三天的用水支持。此外，饭店还存有足够的瓶装矿泉水保证为顾客提供至多五天饮用水的需求。 　　食物：饭店内各厨房储存了足够的食品及干粮，在突发的紧急状态下，这些食品可以保证供应1000人，每日三餐，共五天的需求。 　　能源供应：饭店配备完整的电力设备及运营系统。这一系统可以产生电量为1500千瓦的电力。锅炉房储备有2罐80吨可燃用柴油， 它可保证在紧急情况下，向电灯、消防监控和预警系 　　统等重要部位提供可持续10天的电力输送。 香格里拉经营管理 保安：饭店拥有一支具备国际国内酒店管理经验、高素质的专业保安队伍。保安人员24小时监控饭店所有营业场所和电子监视探头。在饭店楼体两侧设有应急疏散通道，所有的应急门和报警装置都设有监视器，一旦有情况发生就会立即报警。饭店保安部还负责对全店员工进行一年两次的消防疏散演习。 　　食品安全：饭店雇用了2名全职的食品安全与保健专家，负责监督食品的安全操作和为顾客提供最高质量的食品。香格里拉酒店集团于2001年就制订出了香格里拉食品安全管理体系(SFSMS)，来确保旗下所有饭店内高品质的食品和安全的用餐环境，目前集团共有41家饭店分布于亚太地区和阿联酋。这项香格里拉集团独有的食品安全管理体系，涵盖诸多方面，如供应商的标准，烹饪程序，员工培训和日常监督等，从而保证集团麾下所有饭店严格遵照统一的卫生标准。 香格里拉经营管理 总体负责食品安全管理体系制定和实施工作的香格里拉集团餐饮总监岳振民先生表示：“香格里拉集团麾下的酒店分布在近30个城市，各地有关健康和卫生的规定也不相同。食品安全管理体系是在食品安全，这一前提下整合各个地区的要求而制定的。” 在国