模块六酒店产品及新产品开发试题.pptx

汉武帝到郎暑巡视，遇见一个衣裳不整的白发老翁，就问他：“你叫什么名字呢？什么时候开始在此为郎（官名）的呢？” 老翁答道：“臣叫颜驷，在文帝时就在此为郎了。” 汉武帝又问：“为何这么老了，还在此当小官？” 颜驷答道：“文帝好文而臣好武，景帝喜欢年老的而臣年少，陛下喜好年少的而臣已年老，因此臣历经三世都没得到晋升，就只好一直在此当差了。” 汉武帝对此很感慨。 认识酒店产品 一、酒店产品的概念 单项酒店产品：客房服务、餐饮服务、导游服务等方面的产品或服务； 整体酒店产品：满足旅客活动中全部需要的产品和服务。 整体酒店产品的构成主要包括两个方面： 酒店设施：直接或间接向旅客提供服务所凭借的物质条件。如酒店交通设施、酒店安全设施、食宿接待设施、游览娱乐设施和酒店购物设施等。 酒店服务：酒店从业人员为满足旅客的需要，通过各种设施、设备、方法和手段所付出的劳动。 /pagePublic.jsp?id=2617 不同类型的饭店提供不同的产品 1、商务型饭店 2、度假型饭店 3、长住型饭店 4、公寓饭店5、汽车饭店：为自备汽车的游客提供食宿等服务的饭店。 汽车旅馆与一般旅馆最大的不同点,在於汽车旅馆提供的停车位与房间相连,一楼当作车库,二楼为房间,这样独门独户为典型的汽车旅馆房间设计.汽车旅馆多位在高速公路交流道附近,或是公路离城镇较偏远处,便於以汽车或机车作为旅行工具的旅客投宿. 6、BB家庭式饭店 家庭旅馆也叫家庭公寓、家庭酒店、公寓酒店、家庭旅社、家庭旅店，主称家庭旅馆。 早年流行于欧洲、盛行于美国的“B＆B”家庭旅馆，所谓B＆B，即“Bed and Breakfast”的英文缩写，从字义上直译是“住宿和早餐”的意思，实际上是一种“自己管理自己”的小型家庭旅馆，有农舍旅馆、青年旅舍、汽车旅馆、公寓式旅馆等等。 他的牛奶为啥卖不出去？ 一个民工模样的人用自行车载着鲜奶，在石油大学大运动场的路边摆卖，旁边用包装硬纸板树了一个牌子“新鲜牛奶，送货上门”。 他站在那里已有很长一段时间了，他用近乎乞求的表情望着过路的每一个人。 而每一次，他都失望了。 他只是在卖牛奶吗？ 核心产品 有形产品 附加产品 整体产品概念 牛奶中内含的五种利益 营养健壮核心利益 牛奶/包装/卖者/工具--有形利益 干净/好味道/送货期望利益 定期安排奶场参观附加利益 提供合理食用方法潜在利益 满足的利益程度不同，顾客关系不同 无核心利益/无形式利益无顾客 仅有核心利益和形式利益有零星顾客 满足到期望利益有满意顾客 满足到附加利益有偏爱顾客 满足到潜在利益有忠诚顾客 二、酒店产品的层次 第一个层次：核心产品 核心产品是指向顾客提供的产品的效用和利益。 上海有一家香港人开的“烧鹅仔”餐厅。这名字一听就知道是卖鹅肉的，开店之初，生意冷清，后来，店主在餐厅挂了一个宣传栏，介绍说：世界上有两种动物是不得癌症的，一个是海里游的鲨鱼，一个是陆地上跑的鹅。这就说出了鹅肉的核心利益，生意马上红火起来。 需要的层次（马斯洛）：生理的需要，安全的需要，社交的需要， 尊重的需要，自我实现的需要 需求的表现方式： 1、明示的需求：一种具体的产品； 2、真正的需求：效用和利益； 3、隐蔽的需求：赠品、附加服务、被人尊重； 第二个层次：形式产品 形式产品是核心产品的载体，是核心产品借以实现的形式，或目标市场对某一需求的特定满足形式。 后山小树拯救旅馆 美国纽约州有一家小旅馆，生意一直很不景气，老板无计可施，只等着关门了事。后来，老板的一位朋友指着旅馆后面一块空旷的平地，说：“为什么不把旅馆跟这块平地连接起来呢？”。次日，旅馆贴出了一张广告：“亲爱的顾客，您好！本旅馆山后有一块空地专门用于旅客种植纪念树之用。如果您有兴趣，不妨种下一棵树，本店为您拍照留念，树上可留下木牌，刻上您的大名和种植日期。当您再度光临本店的时候，小树定已枝繁叶茂了。”广告打出后，立即吸引了不少人前来，旅馆应接不暇。 没过多久，后山树木葱郁，旅客漫步林中，十分惬意。那些种过树的人更是念念不忘自己亲手所植的小树，经常专程来看望。一批旅客栽下了一批小树，一批小树又带回一批回头客，旅馆自然也就顾客盈门了。 第三个层次：延伸产品 延伸产品也称附加产品，是指顾客购买形式产品时，附带获得的各种利益的总和。 西安市某进口设备公司的周经理到广州办事，在该市东风大酒店办理住店手续时，要求给予优惠，经请示，经理同意打八折。　　第二天早晨，客房服务员小张发现客人周经理没有起床，经询问得知客人的老毛病肩周炎突然发作了，肩部疼痛，两手不能动弹。小张于是和另外的服务员小于商量以后，劝那位周经理不要着急，并答应另外利用业余时间帮助他解决日常生活中的不便之处。周经理在广州举目无亲，