能力差异与民航服务试题.pptx

第四节 能力差异与民航服务 一、能力的含义 能力是人们成功地完成某种活动所必需的个性心理特征。 能力和活动是紧密联系的。 一方面，个人的能力总是在活动中完成和发展起来的，并在活动中得到体现； 另一方面，从事某种活动又必须有一定的能力作为条件和保证。 一、能力的含义 完成一项工作需要多种能力的结合。 能力的两层含义： 1、事实能力：已经在现实活动中表现出来的能力。 2、潜能：开始未表现，后来遇到合适的机会，经学习训练能够表现出来的能力。 二、能力的分类 1、能力水平：能力—才能—天才 2、能力性向：一般能力、特殊能力 3、涉及活动领域：操作能力、管理能力、组织能力、社交能力 4、创造性成分：模仿能力、再造能力、创造能力 三、能力的差异 （1） 能力表现特点差异在特殊能力和一般 能力中都可以看到 （2） 个体间能力发展水平有差异 （3） 个体间的能力发展、成熟快慢有差别 （4） 能力差异有性别差异 四、能力差异与民航服务 1、掌握能力阈限，搞好人与工作性质的配合 2、接受不同层次的培训，缩小能力差别 3、同一个人不可能适应所有部门的每一项工作 4、尽量考虑和培养民航服务人员的兴趣和专业技术能力 五、全面提高民航服务人员的服务能力 （一） 培养敏锐的观察能力 观察力的影响因素 1、对工作的兴趣和热爱程度 2、注意力的稳定程度 3、服务人员的心境 牛奶箱中藏“K粉” 　　1月13日下午1时06分，一辆从防城区开往东兴市的班车缓缓驶入检查站，接受例行检查。执勤官兵在车上发现，一小箱包扎好的某品牌牛奶放在副驾驶位旁的位置上。　　“请问这箱牛奶是哪位旅客的？”民警询问客车司机。　　“在防城汽车站，一名中年男子给了10元钱运费，说要将这箱牛奶托运到东兴市客运站。” 客车司机回答。　　一箱价值仅30多元的普通牛奶，竟花费10元运费从防城弄到东兴？执勤官兵立即警觉起来。官兵拿起牛奶箱，轻轻摇晃了一下，感觉箱内装的不是牛奶。　　执勤官兵料定牛奶箱里肯定有问题。在司机见证下，官兵小心翼翼地打开了这个可疑的纸箱，一股刺鼻的味道迎面扑来。　　果然不出所料，奶箱内装的并非牛奶，而是一袋用透明塑料袋精心包装好的白色粉末，疑似毒品。 （二）练就过硬的记忆能力 记忆分类：形象；逻辑；情感；运动 瞬时；短时；长时 如何强化 1、明确记忆目标 2、集中精力，力求理解 3、反复运用 4、讲究科学的记忆方法 记忆小测验 请大家拿出一张白纸。观察下面这张图片30秒，认真记忆。30秒后将自己记住的物品名称写在纸上，看谁记得多。 （三） 具有灵活而稳定的注意力 1、强烈的事业心和责任感 2、坚强的意志 3、快速的反应能力 （四） 培养民航服务人员良好的表达能力 1、使用规范或普遍认可的语言形式 2、简明扼要地表达自己的意思和思想 3、说话要注意时间性 4、说话要有条理性 5、交谈中注意避讳有关话题 （五） 提高民航服务人员的劝说能力 劝说基本原则：热诚、同情、真实 （晓之以理、动之以情、实事求是） 劝说技巧：针对性 耐心 （六） 改善民航服务人员的倾听能力 语言技巧 1、服务人员要求补充说明 2、提问 3、提出共同的意见和经验 4、不断地变换答语 5、让旅客把话说完 6、复述旅客讲话的内容 7、阐述自己的理解或解释旅客的意图 （六） 改善民航服务人员的倾听能力 非语言技巧 1、利用身体反应 2、采取轻松而灵活地姿势 3、利用积极的面部表情和头部运动 4、保持目光适当靠近对方 5、用声音鼓励 课后作业 提高民航服务能力的途径有哪些？