对客服务的程序规范教案.docVIP

教案 学科：客房服务 章节名称：对客服务的程序规范 执教人：陈巧云 计划学时：1学时 一、教材分析：本章节的核心是客房服务人员在酒店客房服务项目中的对客服务的程序与规范。通过本节的学习使学生了解酒店有哪些对客服务的项目以及在为客人服务时应注意哪些事项，从而提高学生的理论知识储备，为更好的提高技能服务。 教学重点 1）客房服务的项目；2）各项目的对客服务规程。 三、教学难点 各服务项目的对客服务的程序及规范。 教学目标 知识目标：使学生了解酒店客房服务的项目；帮助学生理解并掌握客房中个服务项目对客服务的程序和规范； 能力目标：是学生在实践中能够完成个客房服务项目的对客服务操作，提高服务质量和服务效率。 过程与方法：通过引入式教学，采用多媒体技术，以启发和互动的方式进行教学活动，让学生积极主动的思考，并跟着教师的思路学习。 情感态度与价值观：学生能主动参与学习思考，通过鼓励式教学使学生喜欢上所教的内容。 教学方法 问题教学法、互动教学法、讲授法、 教学手段 多媒体课件、PPT课件 教学过程 客人住店期间的服务项目及服务规范 问题思考：1）加入你是某一酒店的一位客人，你在酒店消费时希望得到哪些方面的服务呢？ 2）客人在住店期间我们的客房部能为客人提供哪些服务项目呢？ 3）我们的客房服务人员在为客人提供各项客房服务时要做到那些方面才能是标准化的服务，才能让客人满意，有宾至如归的感觉呢？ （教师先通过以上问题引出课题，启发学生参与讨论，并积极发言） 学生发言后教师给予点评和指导，并通过展示课件向学生揭示今天这堂课的主要内容。 （教师）我们知道客人花钱住在酒店，并不只是在酒店的客房中睡一晚，他们在客房中除了享有客房的使用权外还应一系列与其生活有关的其它服务，这些服务项目包括哪些呢？首先我们想到的是用餐，酒店有餐厅，但是有些客人可能因为某些原因而希望在房间中用餐，我们的服务人员应该要满足客人的需求的： （在课件中展示各服务项目和服务程序规范） 房餐服务 （教师）房餐服务在欧美国家旅馆业中被称为“Room Service”，它是指应客人的要求就爱那个客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。那常见的房内用餐有哪些呢？一般有早餐、便饭、病号饭和夜餐等，以早餐最为常见。 那我们知道客人既然在房间用餐的话就要求服务人员送餐和撤出餐具。 （展示PPT） 首先，送餐时，可以用托盘提供，也可以用餐车送上，视所送餐食饮料的多少而定。用餐车送餐要小心谨慎，以免因因地毯不平或松动而翻车。送餐时，必须要使用保温、保暖、保凉和保持清洁卫生的用具。 （教师）这一点大家应该很容易理解，客人虽然在房间用餐，但也希望所用的餐食和餐厅里的一样，要卫生、可口。 其次，在提供房餐服务时，要注意及时将客人用过的餐具和剩物撤出（一般在一小时后，争得客人同意后撤出），以免影响房内卫生和丢失餐具。在手东西时，要注意清点餐具并检查有无破损，同时要注意随手更换烟灰缸、玻璃杯，擦净桌上的赃物，以保持房内清洁。 最后，用餐完毕后不要忘记请客人在账单上签名。 2、洗衣服务 （教师）除了用餐以外，客人住在酒店中还可享受洗衣服务，客人离家在外，生活不方便，再加上每天的活动安排可能都很紧，自己动手洗衣服费时有费力，所以酒店一般向客人提供洗衣服务。 饭店向客人提供的洗衣服务，有三种类型：即干洗、水洗和熨洗。 从洗涤速度上，可以分为“普通服务”和“快洗服务”两种。 无论是干洗、水洗还是熨洗，也不管要求普通服务还是快洗服务，都要求客人预先填好洗衣登记表 （在课件中展示洗衣清单的照片，带同学熟悉清单的格式和内容） 引入案例“洗衣单引起的思考”，通过案例启发学生思考讨论，让学生思考酒店在为客人提供洗衣服务时怎样使酒店课客人利益两不误。 客房迷你酒吧 （教师）为了方便客人，酒店一般在客房内安放了冰箱，向客人提供酒水、饮料和一些简单的食品。 （PPT展示饭店记有冰箱内食品、饮料的种类、数量和价格的清单，帮学生熟悉其格式） 客房服务员每天早晨对其进行盘点，把客人实际饮用的数目通知前台收款处，随后对冰箱中所缺的饮料予以补充。 提供客房迷你酒吧服务时，客房服务员应注意以下事项（PPT展示） 托婴服务 （教师）住店客人外出旅游时，带小孩有时会感到很不方便，所以可以把小孩交托给客房部，同时可收取适量的服务费。 注意事项：按客人的要求进行，不要随便给小孩吃东西，注意小孩的安全。 擦鞋及其他服务 （教师）高级酒店一般都为客人提供擦鞋、钉纽扣和缝补等服务。 客人需要擦鞋服务时，会将鞋放在壁橱内的鞋框内（或打电话到宾客服务中心），服务员做房时，应将鞋框内的鞋子收集起来，并在擦鞋服务单上写清房号。擦完后，要按房号将鞋子连同鞋框放回客人房门口或壁橱内。如遇雨雪天气，客人外出归来，服务员应主动要求帮客人擦鞋，这样不仅会使客人满意，