素素分享-活动前的准备要点.pptx

客服团队如何备战大促 ——semir的道与术 赤兔分享 1 目标确认 2 人员安排 3 售前售后准备 4 部门协同 5 物资准备 目标确认 目标确认 服务目标 30% 70% 业绩目标 根据总体销售目标及基本情况确定客服部门销售目标分解、咨询量及人数预估 销售达成情况下确保服务指标如：dSR、售后综合服务、转化率、响应时间等目标 业绩服务目标分解： 根据业绩目标测算咨询量与人数需求 人员安排 人员安排 分工安排 激励考核 方案 人员从哪里来 培训计划 提前招聘 临时学生 人员排班： 接待、后台、监督、呼叫 对接临时 自有员工与临时人员比例 管理人员 按照分组确定小组负责人 内部激励方案： 物质（团队 个人）、精神 外部考核方案： 规章制度、日常行为规范、聊天行为规范、团队协作 内部培训计划： 按照分工进行进度安排 外部培训计划： 临时人员基础知识 售后突击 高压线强调 人员相关数据表格 售前售后准备 售前售后准备 催付款方案 话术准备：预热 活动当天 结束之后 推荐：尺码推荐 爆款推荐 售前 历史数据提前清理 流程标准化清晰化 理赔标准、丢件等 天天有目标 售后 部门协同 物流 部门协同 其他 运营 物流 运营 快递策略 活动方案 货策略 自助购物页面 售后安排 常规页面 各个快递值班情况 其他 后勤安排 物资准备 物资准备 1 2 3 软件 千牛机器人 ERP账号及权限 场地 场地安排 氛围引导： 服装 业绩播报 红包抽奖 工具 子账号设置，证书 笔记本电脑 huangsusu@