商务接待流程(河北锟达公司)技术总结.ppt

接待礼仪规范 前言 每一个接待人员个人的形象都代表着公司的形象。因此，在与客户交往的商务活动中，我们应当遵循一定的礼仪规范。 目录 介绍礼仪 领取贵宾卡礼仪 电梯礼仪 展厅参观礼仪 会议室礼仪 餐饮礼仪 送行礼仪 电话礼仪 一、宾主初次见面介绍 首先将公司领导介绍给客户 再将客户介绍给公司领导 标准用语 “这是河北锟达公司 （×职务+全名）” 二、贵宾卡 给客户分发贵宾卡时，应双手递出，“贵宾卡”字样向上正对客户 典型错误： 手拎过多贵宾卡，让客人自取 将贵宾卡带子撑开，似乎要为客户套上 标准用语 “各位领导，请稍等，我 去领贵宾卡” “请佩带贵宾卡” 三、电梯礼仪 进电梯：面向客人用手挡住电梯门舌簧，邀请客人进入电梯，说“这边请”；接待人最后进入电梯。 出电梯：面向目标方向用右手挡住电梯门舌簧指引客人出电梯，等主要客人出电梯后，接待人在其 左前方引领走向展厅 在电梯内注意不要背对客户。 四、展厅参观 接待人员向讲解人员示意，并向主要客户介绍 在客户行进到样品展柜的时候，提醒摄影接口人到预定地点准备 展厅参观结束后需向展厅讲解人员致谢 标准用语 “ ×总，这位是展厅的× ××，由他为您介绍公司的系列产品。” “各位领导，请在这里合影留念” 五、会议室礼仪 资料准备：将所选资料沿会议室桌边整齐摆放； 电子欢迎牌准备：事先与会议室工作人员确认会议室中电子欢迎牌的内容，并做好电子欢迎牌； 礼品准备：如果选择在观看公司汇报录像之后赠送礼品，要注意事先将礼品放到会议室里（注意礼品要请在场的最高领导赠送）。 前期准备 会议室礼仪 开门：先开门进入会议室，伸出与门开的方向相应的手，做出请进的手势 引座：引导主宾到主宾位，稍稍将主宾位的椅子向后拉开，请主宾就坐，其他客人自行顺序就座 标准用语 “各位领导，请进” “XX局长，这边请” “各位领导请稍等，我请会议室接待员 准备一下茶水” 进入会议室 会议室礼仪 不要频繁进出会议室，进出时要 轻手开关门； 将手机设置为静音状态； 注意事项 会议室礼仪——座次安排 主宾位 屏幕 会议室： 门 桌 子 汇报人 六、餐饮礼仪 主人 主宾2 主宾1 副陪 接待人 传菜口 门口 用餐座次安排 七、送行礼仪 主动取行李车，帮客人摆放行李。 如无客户经理，协助客人办理登机手续 与客人握手道别，忌表现出急于离去 飞机到达后，给主要领导打电话或发短信问候。 标准用语 “一路保重” “欢迎再到河北锟达公司参观指导” 机场送行 送行礼仪 提前确认车辆，避免等待 收回贵宾卡，为客人开车门 向客人挥手致意，目送客人乘车离开视线，忌客人上车扭身就走。 标准用语 “再见。” “有事请随时联系我。” 实验楼送行 送行礼仪 有客户经理或其他公司人员陪同时可在酒店送行（以客人意见为准）； 尽快办理退房手续，查看房间有无客人遗失物品； 提醒客人带齐证件，确认车站情况并通知司机 与客人道别 酒店送行 八、电话礼仪 电话沟通五要素：谁、为什么、什么事、什么时间、什么地点； 态度：姿式端正、面带微笑、态度热情、落洛大方； 语言：内容要长话短说，音调、语速以对方听清为准，需要时要留有对方记录的时间，对关键内容应该要求对方重复以便确认。 结束通话：一般情况下是客户或地位高的一方先挂断电话； 断线：断线发生后，一般由主叫方重新拨打； 电话礼仪 忌讳 口头语 理所当然、命令式 急躁、争吵 罗嗦 无紧急情况，在他人休息时打电话； 在公共场所高声、长时间通话； 电话礼仪 标准用语 “您好，我是河北锟达公司的×××” “多谢，再见.” “您随时可以联系我，再见！” 张澍