广州国税纳税服务满意度调查实践的思考.doc

广州国税纳税服务满意度调查的实践与思考 [日期：2010-02-10] 来源：广州市税务学会课题组? 作者：钟鉴雄 梁燕欢 王春平 黄学铭 单永铿 陈钢 郑奇强 吴虹 郭文明 周碧君 王文越 [字体：大 中 小] ? 图1 广州国税满意度调查工作流程示意图 每个环节都是相互联系并不断循环的。确立项目是调查工作的开始，确立本次调查目标、组织分工以及工作实施方案；指标确定是调查工作的核心，设计出本次调查的指标体系及问卷内容；实施调查是调查工作的关键，通过多种方式采集大量的样本信息；解读应用是调查工作的重点，是在认真分析调查报告结果的基础上对其进行深层次的解读和应用，指导实际的整改工作；持续改进是调查工作的成果体现，针对调查结果发现的问题而采取相应的整改措施，改进的效果留待下一周期满意度调查工作进行检验。如此不断良性循环，设法发现和满足纳税人的合法合理需求，最终实现纳税服务工作不断完善、纳税人的满意度日益提高的目标。 在满意度调查的各环节中，征纳双方的需求得到很大的关注。如在制定调查指标前，为了采集更多需求信息，广州国税分批召开纳税人座谈会和税务机关内部访谈会，为制定调查指标提供重要的参考依据；再如在调查评价结束后，一方面对满意度较低的纳税人进行预约面访，深度挖掘纳税人对纳税服务不满意的原因，收集提高满意度的意见和建议；另一方面，对各基层单位进行深度访谈，结合调查过程中了解到的情况，有针对性地分析基层单位纳税服务工作的得失及原因，以便日后采取更有效的服务措施。 （二）广州国税纳税服务满意度调查工作的特色内容 1. 明确调查目的与组织架构 确立项目是满意度调查工作的首要环节。广州国税从委托第三方机构进行满意度调查工作的开始便明确了调查的根本目的，即从另一个角度客观地听取纳税人的意见和建议，让纳税人说真话，倾听纳税人的声音，及时发现工作中存在的问题，继而持续改进、不断完善。 为实现满意度调查的上述目的，就需要增强调查工作的透明度和多方参与度，使调查结果如实反映事实。为此，广州国税成立了满意度调查相关工作小组： 一是项目小组，负责协调统筹调查工作，严格挑选公信力较强的第三方机构，委托其独立完成调查工作。在选择第三方机构的过程中，广州国税锁定范围在调查领域中具有较高知名度的专业调查公司，评估标准主要有项目计划的完善性、设计思路的科学性、业务熟悉程度、行业地位高低等方面。 二是指标体系确定小组，负责满意度调查指标体系、调查问卷的研究和制定。小组由调查机构、市局机关相关处室及部分基层单位组成，经过小组的共同研究、反复修改，形成科学的调查指标体系和调查问卷。 三是调查实施监控小组，配合和督促调查机构独立开展。在保证调查机构独立开展的前提下，监控小组提出调查工作的规范性要求，根据明确的监督方式、抽查比例等，对其进行有效的质量监控，全面审核调查机构采集的数据、问卷内容和调查结果等，确保了调查的公正、规范、准确。 2. 制定科学全面的调查指标体系 制定合理、科学的满意度调查指标体系，对于调查取得成果的大小具有十分重要的意义。在制定指标体系时，指标确定小组不仅较好地借鉴了当前专业调查领域的研究成果，而且密切结合了广州国税纳税服务工作实际，征询多方意见，体现多方广泛共识。 广州国税满意度调查范围为全局系统内各单位，具体包括13个区（县级市）征管局（包括市局直属税务分局）、5个区域稽查局和广州市车购办等19个单位。各单位在纳税服务工作的内容和要求上存在着一定程度的差异，为使调查结果更能反映纳税服务工作实际，对于改进和优化纳税服务工作更具指导性，指标设计分征管局、稽查局和车购办三个系列，每个系列均包括三级指标，一级指标为直接满意度评价、需求评价、持续改进评价、现状（执行力）评价四项，二级指标和三级指标则结合各系列的实际情况，从税法宣传、纳税咨询、办税服务和权益保护四个方面具体去考虑。此外，调查指标体系在设计上还综合考虑到统计学的科学性和调查样本的心理主观性，既有定量分析，又有定性考察，不以调查分数为关注重点，而是旨在了解纳税人对纳税服务现状的真实评价，掌握纳税人对纳税服务的期望和需求，力求实现对纳税服务工作现状和纳税人服务需求的双向评估。 一级指标体系 设计原则 直接满意度评价 以纳税人评价为导向，评估纳税人的直接整体评价 需求评价 以纳税人需求为导向，关注纳税人的需求 现状评价 以服务标准为导向，注重执法过程中的服务执行 持续改进评价 以提升纳税服务为导向，重视发现与解决问题 表1 广州国税2008年满意度调查指标体系设计原则 图2 广州国税2008年满意度调查工作指标体系结构图 3. 采用专业、客观的调查方法 （1）综合运用多种调查方式 充分吸收国内外商业满意度调查的先进理念和方式，结合实际情况，广州国税在调查中综