A3常见问题分析及服务技巧20110421.pptVIP

注意编码，不理解的要澄清 在支持过程中就遇到过省级反馈的问题是A，其下级说问题是B，最后与客户确认发现问题是C。 开放性与闭合性问题相结合提问，引导对方说出我们想要确认的信息。 例如： 如：“你是在做什么操作时报的错” 开放性问题，让客户描述操作过程，从中发现问题。 如：“A物品的结存量是空吗？”闭合性问题，只需答是或不是，即可协助判断问题。 * 下面我来看一下前面讲的常见问题， * 第一步：遇到问题先找出问题点。运用自己的经验，快速判断问题，遇到未见过的问题不要着急，静心分析。 第二步：如果没有遇到过此问题，可以查找知识库、红宝书等支持工具，借助前人经验快速找现问题原因，这些都是经过总部确认的问题及解决方案，能起到事半功倍的作用，要懂得合理利用； 第三步：发现这些工具中都没有问题解决方案。着手测试 ，验证问题，逐一排除问题可能原因，并将过程记录下来 第四步：寻求上级帮助，将问题反馈给上级单位或总部。此时要求将问题验证过程写清晰，帮助总部快速定位、查找问题。对于客户新需求，尽量描述清楚其业务场景，总部才好分析是否满足。 * 总部会通过种渠道发放运维工具，主要有知识库，维护工具、补丁，红宝书，技术支持与服务期刊，用户手册、培训课件等等。 知识库：记录常见问题与热点问题，不定进行汇总、发布。 红宝书： 记录总部及服务单位汇总的常见问题，是为一线支持人员提供的支持工具，能快速准确找到解决方案。服务人员可以通过网络更新红宝书中的常见问题。 技术支持与服务期刊：期刊包括支持动态、学习天地、运维之道、培训教育与华山论剑等栏目，介绍运维与培训教育相关知识。一季度发布一期。 * 可以通过网站与FTP下载相关学习资料与工具。 * 总结：将通过各种渠道得到的知识时行总结，养成总结的好习惯，把遇到的问题、好的解决方案提交给总部，由总部汇总全国的常见问题，丰富红宝书，为大家提供更多的解决问题的好方案，提升大家的服务能力，使服务创造更多的价值。 Url.ini文件中的TomCat端口号，要同Server.xml文件中的TomCat端口号保持一致。 C:\Aisino\A3\container\...... 执行时需要根据软件安装目录进行更换位置 MSSQLSYZSQL 服务器名称 注意软件安装到哪个盘符下，服务也在哪个盘符安装。 * VIA协议由已启用改为已禁用 数据库自动关闭和自动收缩属性如果被打开有可能会造成无法连接数据库,当出现无法登录问题时，可以尝试做如下设置！由TRUE 改为FALSE 小结，对于无法连接服务器的问题，逐一排除，最后解决问题。 常见问题1：在期初应收单导入过程中，提示：程序发生未知错误 常见问题3 总账期初数据录入完成后，进行期初对账时候提示：总账与往来账，辅助账与往来账信息对账不平。 遇到这类问题后，首先查看期初余额与明细是否正常 * 通过查看，数据都正常。 这时我们就要考虑一下用户的操作过程，是不是在使用时做过什么修改？ 与用户沟通过程中发现客户在录入期初余额前后修改过参数设置 根据问题报错，分析用户应该对总账往来核销参数进行过修改，此时将初始往来明细勾选掉，再次对账发现账平了。 * 查看“单位换算信息”对比正常与出问题的物品有什么区别，有哪些信息不一致。 对比物品单位换算信息，发现有问题的物品的单位换算信息是不存在的 出现此问题我们应该引导客户查看此信息，并确认是否完整。如果不完整，指导客户将物品信息重新导入。 下面让我们来看一下如何正确导入物品信息。 查看“单位换算信息”对比正常与出问题的物品有什么区别，有哪些信息不一致。 对比物品单位换算信息，发现有问题的物品的单位换算信息是不存在的 出现此问题我们应该引导客户查看此信息，并确认是否完整。如果不完整，指导客户将物品信息重新导入。 下面让我们来看一下如何正确导入物品信息。 下面我们来看一下如何正确导入物品信息。 第一步，通过我的系统-工具-导入，进入信息导入页面，选中“物品与物品单位换算”信息后，点击“下载模版”，将模版下载到本地。注意当我们选择物品时候，物品单位换算会默认被选中。 但是我们有没有注意到这个环节呢？这意味着什么呢？物品和物品单位换算信息是同时都需要导入的 * 第二步，根据模版要求维护物品信息 物品表（CM_Material）图中的13个字段都必须录入完整，否则由会造成物品信息不全，导致后续工作出错 * 换算率表，图中的四个字段必须维护。 特别提醒问题原因所在之处就是：物品换算率信息表CM_MatUnitRate中没有填入物品单位信息。 物品与换算率维护完成后，重新导入系统，问题即可解决 。 * * 问题二： 客户在取10月份的利润表数据时，发现“所得税”无数据，经查看公式没有错，10月份所得税也有凭证，为什