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第七章 服务营销渠道策略 要点：了解服务营销渠道的概念、类型和基本功能，影响服务营销渠道的因素，掌握各种服务营销渠道（直接渠道、间接渠道）的特点，特许经营整合营销：渠道是指货物或劳务从生产者向消费者移动时取得货物或劳务的所有权或帮助转移其所有权的企业和个人。在市场经济条件下，生产者与消费者之间在时间、地点、信息、所有权等方面存在着差企业的产品所有权通过一定的营销渠道，才能有效地将生产者与消费者联系起来，在的时间、地点适当的价格转消费者，从而满足市场需，实现企业的市场营销目标商人中间商代理中间商渠道扁平化和多元化的。渠道扁平化和多元化????例如：电信产品的准备的阶段通信网络建设、话机、电话卡的定制与销售、新电信业务研发发布等。 （二）直销的相关问题 l、员工培训 服务的生产与服务的消费同时发生，而服务的生产往往依靠服务企业那些最基层的工作人员向顾客提供服务，恰恰是这些收入相对较低的人员反而要承担的责任最重。如在酒店、宾馆的门童、行李员、前台接待、迎宾、服务员等；而那些收入较高的大堂经理、客房经理、大厨、二厨、领班都是不与顾客接触的“二线人员”。要提高服务的质量使得顾客满意，最需要做的就是让每一位“一线人员”的员工了解本服务行业的特点，并着重对每一位员工的服务心理、语言、动作等方面进行严格、全面、规范、统一的培训。虽然对中间商而言员工培训也极为重要，但是对直销却是需要特别注意的问题。 例如：进入一家邮局或银行或政府机关办事，常常看到某一窗口排着长队，而其他窗口的工作人员却在闲聊，反映其劳动效率低下、工作气氛消极，顾客的心里会产生厌烦；反之在麦当劳或肯德基，当有顾客排队时决不会有柜台闲置，每个员工都会表现出积极的工作热情，处处体现出训练有素的表现，这是麦当劳工作手册的功劳、是麦当劳人力资源培训的结果。 2、投资大管理难 服务企业建立庞大的直销服务体系需要较大的投资和建立庞大的管理团队。当顾客比较分散时，服务的送达成本相对较高。服务企业要使员工有积极性、有动力，企业的内部营销尤为重要，要建立长效的激励机制。 以上是人员直销，直销还常常采用自动销售或网络销售。 在日本，自动售货机vending machine）随处可见冷热饮料、杂志香烟，零食袜子、玩具、鸡蛋和鲜花等都可以通过自动售货机买到饮料类的自动售货机数量最多，约占全部机器数量的一半。据2006年日本自动售货机工业协会的统计，日本共有551万台自动售货机，通过自动售货机获得的销售收入可达7万亿日元(约合)。部门自动售货机装电子公告牌，为公众提供信息服务时紧急。agent） 服务业的许多行业往往采用代理人的营销模式，如留学代理、销售代理、采购代理、运输代理、保险代理、广告代理、跨国婚介、旅行代理、保险代理等。如保险代理人接受保险人的委托，代表保险人招揽业务，接受投保人投保，代收保险费，从保险公司获得保险代理手续费。 经纪人（broker，也称居间）与代理人的性质完全相同，也是在买卖双方介绍交易以获取佣金的中间商人佣金retailer）和批发商（wholesaler）。例如：展览业往往是承接大型专业会展；社保（医保）往往针对企业办理社保养老（统筹医疗），并不针对个人办理社保养老（统筹医疗）；我国央行发行债券绝大部分是销售给国有商业银行；许多银行的金融衍生产品并不针对个人用户，而是针对金融机构与准金融机构（如美国次级贷）；中外合作办学的出国预科班的中方学校就是国外大学教育的批发商；旅行社就是旅游景点、酒店、航空公司或其他运输部门的批发商（而ctrip和elong则是旅行社中的网络批发商，在NASDAQ上市－全美证券商协会自动报价系统National Association of Securities Dealers Automated Quotationsfranchise） 1、特许经营的概念 特许经营是指由一家已经取得成功经验的企业（称特许人franchisor）以合同的形式，将自己所拥有的服务商号名称、商标、服务标志、设施、产品、专利、专有技术franchisee，也称加盟者特许费Franchise fee作为一种可以向任何行业领域扩张经营方法特许经营是2世纪的主流商业经营模式，最早1851年起源于美国Singer（胜家）缝纫机公司为了推展其缝纫机业务，在美国各地设置加盟店。撰写第一份特许经营的标准合同，在业界被公认为特许经营起源。 普华永道、德勤、毕马威、安永安达信Linguaphone）、华美达（ramada），许多有形商品的加盟店也是特许经营的模式，如：李宁、361、nike、adidas、美的、海尔、格力等。 2、特许经营种类　　按所需资金投入划分为 工作型特许经营只要投入很少资金，有时甚至不需要营业场所业务型