关于建立纳税服务需快速响应机制的几点思考.docVIP

关于建立纳税服务需求快速响应机制的几点思考 总局宋兰副局长在全国税务系统纳税服务工作会议上的讲话中指出：通过建立健全“收集纳税人需求、分析纳税人需求、满足纳税人需求”的快速响应机制，实现纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到有效满足。为此，我们必须充分认识到纳税服务需求在纳税服务工作中的突出地位，深刻领会建立快速响应机制的重要性和必要性。 （一）以纳税人合理需求为导向是纳税服务工作的基本要求 纳税服务需求既包括办理涉税事项的程序性需求，也包括税收政策、税收执法等权益性需求。做好纳税服务工作，既要努力满足纳税人多层次的共性需求，也要创造条件满足不同纳税人的个性化需求。而要满足纳税人的这些合理需求就必须坚持以人为本，认真倾听纳税人的呼声，尊重纳税人的合理意愿。只有以纳税人需求为导向，从了解、把握纳税人需求入手，采取相应的纳税服务策略和措施，才能为纳税人提供有价值的针对性服务。 （二）纳税服务需求及时响应是纳税服务工作的基本目标之一 纳税服务工作主要有四大基本目标，即：纳税服务需求及时响应、纳税服务效能大幅提升、纳税人负担明显减轻、纳税人满意度持续提高。而纳税服务需求及时响应摆在首要位置，可见其在纳税服务工作中的重要地位。那么，如何实现“纳税服务需求及时响应”这一目标？其中重要的一条，就是要建立、完善相应的工作机制。 （三）满足纳税人合理需求是纳税服务工作的出发点和落脚点 总局三年规划明确纳税服务工作有六项主要任务，即：税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理和社会协作。其实，所有这些纳税服务工作都是为了满足纳税人的合理需求。从某种意义上说，纳税人的合理需求是否得到及时、有效满足，是检验纳税服务工作效率和质量的重要标尺。纳税人的需求是改进和优化纳税服务工作的起点。我们应以此来确定纳税服务目标、服务内容和服务措施，从而促进征纳关系和谐，提高纳税人满意度，最终实现纳税人自愿遵从税法。 从上述三个方面来看，建立纳税服务需求快速响应机制是收集、分析、满足纳税人需求的必然要求，是做好纳税服务工作的重要基础。思想是行动的先导，只有认识到位，才能齐心行动、力求实效。 二、切实增强建立纳税服务需求快速响应机制的紧迫感 近年来，税务机关在满足纳税人合理需求方面采取了很多措施，做了大量工作。但也应清醒地看到，随着形势的发展，纳税人对纳税服务的要求越来越高。有的同志还没有真正认识到纳税服务是税务部门的核心业务，更没有把纳税服务需求快速响应作为重要工作来抓。从纳税人诉求、满意度分析来看，纳税服务需求快速响应方面还存在一些问题，主要有： （一）对纳税服务需求重视不够 在有些同志的思想中，征纳双方法律地位平等的基本理念尚未真正确立，部分税务干部包括少数领导对纳税服务促进税法遵从的认识还不到位，没有认识到做好纳税服务工作是我们的法定职责和必须履行的义务。有的人认为纳税服务是做表面文章，有的人担心纳税服务会削弱征管和执法。实际上，这些认识和担心都是因为没有彻底摒弃“以我为主、以执法者自居”的习惯性思维，没有真正实现从“管理型”向“服务型”的转变，因而在工作规划、制度安排、管理措施制定和日常征管活动中，仍然存在“重管理、轻服务”的现象。由于纳税人的平等主体地位没有得到应有的尊重，导致在面对纳税人的需求时，有的敷衍了事、有的漠不关心、有的心生厌烦、有的推诿塞责，这些都是对纳税服务需求不够重视的表现。 （二）对纳税人诉求渠道整合不够 应当说，现在纳税人诉求渠道很多，比如：12366咨询服务热线、纳税辅导中心、税务网站、短信平台等。税务机关主动收集纳税人需求的方式也不少，比如：上门走访、发放需求调查问卷、召开纳税人座谈会等。但所有这些渠道没有形成一个有机统一的整体，彼此沟通不畅、衔接不紧，基本上各行其是，导致纳税人需求信息得不到及时整合，咨询解答不一致、不准确的情况时有发生。 （三）以纳税人需求为导向的纳税服务不够 总的来看，现在纳税服务无论从形式上，还是从内容上都比以前有了长足的进步。但有些纳税服务举措却没有得到纳税人的理解和认可，重要的一个原因就是我们没有准确地把握纳税人的需求，以至于造成税务机关主动提供的纳税服务多，源自纳税人内在需求的纳税服务少。纳税人的需求可以有各种不同的分类，但不外乎三种情况：一是纳税人想了解的税收政策能够及时了解到；二是纳税人想办的事情能够迅速办成；三是纳税人的权益能够得到有效保护。目前，这三个方面都存在或多或少的问题。例如：没有更多地站在纳税人的角度来考虑纳税服务工作的思路和措施，而习惯从管理方便的角度考虑如何规避责任和风险；重管理、轻服务，重共性服务、轻个性服务，重权利、轻义务等现象都有不同程度地存在；纳税人经常反映的办税环节复杂、资料重复报送等问题还没有得到根本改善；纳税人不满意情况和纳税服务