第三章旅游知觉完整版技巧.pptVIP

* * 3、服务已经开始 服务中一个经验事实是：如果顾客感到服务已经开始，那么与服务还没有开始的时候相比，他们通常会更能容忍较长时间的等待。 因此，对于可分为几个阶段的服务可以采取先实施某个步骤的方法使等待变得不那么引人注意。这种“与服务相关的”转移注意力的方法向顾客传达的就是“服务已经开始”这样一种信息。 例如，餐厅里把菜单递给等待中的顾客。一旦开始接受服务，顾客的焦虑程度就会大大减轻，就容易忍受较长时间的等待。 4、“对不起，我是下一个” 在等待者心中都有一个排队规则：先到达者先接受服务。当一位顾客看到后到的人比自己还早接受服务时，纵然他不暴跳如雷，至少也会很恼火。而提供服务者此时则可能会被当作主谋，成为顾客发泄怒火的对象。因此，应尽力避免先到达先服务的排队规则被破坏。 另外，应该考虑自己的一些服务可能会优先对待如vip客人、常客等特殊顾客时，这种特殊的“照顾”可能会使那些在旁边排着长队、没有得到特别优待的顾客感到恼怒。 3.运动知觉 运动知觉 是对物体的空间位移和移动速度的知觉。 运动知觉依赖于许多主客观条件，这些条件有： (1)物体运动的速度 (2)运动物体与观察者的距离 (3)运动知觉的参考标志 (4)观察者自身的静止或运动状态 4.错觉 错觉是对外界事物的不正确的知觉。 (1)几何图形错觉 (2)形重错觉 (3)大小错觉 (4)方位错觉 (5)运动错觉 案例 “风声鹤唳、草木皆兵” 公元383年前秦皇帝苻坚率百万大军进攻东晋，东晋谢安派谢石率八万军队迎战，东晋军首战击败前秦，并与苻坚大军于淝水隔河对垒。苻坚听到前锋被杀、要塞失守，心中大惊，登高远望，见东晋军队阵容严整，旗帜鲜明，向八公山土看去，但见漫山遍野都是东晋军队(草木而已，因败阵而生错觉)，心中竦然。后在对阵中前秦大败，几十万大军兵败如山倒，在逃跑中，听到风声鹤鸣都以为东晋军队追来了，一刻不敢停歇，马不停蹄向下败退，结果将散兵亡，最终导致前秦灭亡。这就是“风声鹤唳、草木皆兵”。 佐尔纳错觉(Zolner illusion) 案例分析：管理人员的知觉选择 在一次公司组织的训练班上，23名管理人员（6人从事销售，5人从事制造，4人从事会计）参加了一项有关内因如何影响知觉的实验。研究人员给被试一项有关另一家公司的万字案例，任务是分析该案例，确定哪些是这家公司面临的首要问题。6名销售经理中有5名认为问题在销售，5名主管制造的经理有4位认为问题在制造，4名会计主管有3名（其工作与销售密切相关）认为问题在销售。 研究人员结论：尽管案例要求从全公司角度而不仅仅从一个部门来审视问题，但大多数管理者仍从自己的背景来认知问题。 第二节 旅游中的社会知觉 社会知觉 ：就是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。 旅游活动中的社会知觉主要包括： 对他人的知觉 人际知觉 自我知觉 一、对他人的知觉 （一）对他人知觉的含义 “他人”——包括旅游从业人员、旅游地居民及其他旅游者。 “他人的行为”——他人的外显活动 “他人的心理”——他人的内隐活动 “他人的附属物”——包括他人的民族、国籍、职业、地位和角色等。 （二）对人知觉的主要内容（P23） (1)对他人表情的知觉 (2)对他人性格的知觉 (3)角色知觉 （三）对他人知觉误区 (1)第一印象 (2)晕轮效应 (3)心理定势 (4)刻板印象 (5)期望效应 (6)假定相似性偏见 (1)第一印象 第一印象是在首次接触时所留下的印象。 其产生主要是感知对方的容貌、表情等外在的东西---偏差 旅游—短暂的 人际交往—第一印象的重要性。 案例分析：塑造忠诚顾客 ——《旅游心理学》东北财经出版社P51 (2)晕轮效应 指由对象的某种特征推及对象总体特征，从而产生美化或丑化作用的现象。 “一叶障目”。 注重包装，反对过分包装。 战国时，弥尔瑕因为长得俊美，所以很受卫王的宠爱，被任命为侍臣。 根据卫国的法律，私自使用国王马车者，将处以割断双腿的惩罚。因为母亲生病，弥尔瑕就私驾国王的马车回家探望。卫王知道后，不但没有处罚他，反而称赞说：“子瑕真孝顺呀，为了母亲的病，竟然忘了刑罚。”有一天，弥尔瑕陪同卫王游果园，他摘了一个桃子，吃了一半，把另一半献给卫王，卫王高兴地说：“弥尔瑕真爱我呀，把好吃的桃子献给我吃。” 若干年后，弥尔瑕年老色衰，卫王不喜欢他了。一次，弥尔瑕因为一件小事得罪了卫王，卫王生气地说：“弥尔瑕曾经私驾我的车，还拿吃剩下的桃子给我。”在历数弥尔瑕罪状之后，就把他免职了。 汉武帝到郎暑巡视，遇见一个衣裳不整的白发老翁，就问他：“你叫什么名字呢？什么时候开始在此为郎（官名）的呢？” 老翁答道：“臣叫颜驷，在文帝时就在此为郎